【开栏语】

身处大数据时代的今天，信息秒更分迭。纵使金融业务千变万化，纷繁复杂，而银行与客户之间始终保持着一种服务与被服务的关系，归根结蒂，更是人与人之间的交流与沟通。虽然银行业日新月异，真情服务却是唯一永恒且不会过时的珍宝。

金融让生活更美好，共筑美好生活。近年来，工行重庆市分行在不断发展普惠金融服务大众的同时，更着力提升服务品质，丰富增值服务方式和手段，大力引进智能设备，提升业务效率，优化用户体验，让客户在服务过程中更舒服、更温情、更满意。

此中，凝结着数以千计工行重庆市分行员工的辛勤奉献，演绎着该行服务客户的一个个感人故事。为此，从本期开始，我们将开辟“工行温度”栏目，邀您一起走进网点，一起去感受重庆工行服务客户的智慧、真诚和感人细节，希望能给读者带来不一样的金融服务。

细微见真情 重庆工行真情服务温暖客户心田

古人曰：“天下大事，必作于细，天下难事，必成于易”。

大多数世界500强企业之所以能够持续长久地经营下去而屹立不倒，这些企业的成功之处在于能够长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是一种传承。

工行始终坚持“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务理念，通过强化客户服务管理，优化服务流程等途径努力提升服务质量，为客户提供高效、便捷的服务。

服务不是一朝一夕，而是平日的点点滴滴。来自基层网点客户服务的小故事，在常人眼里或许是“鸡毛蒜皮”，但对身临其境的客户和员工来说却是“举足轻重”，充分体现了“银行服务无小事”的价值追求和意识。

服务加深度 爱心饺折射真情

生活中总有一种情感，在温暖着我们的心灵；总有一种感动，让我们热泪盈眶。

2017年11月30日，又一个冬日早晨，工行渝北人和支行营业厅内一片忙碌。一位步履蹒跚的白发老人走了进来，她手里拿着端着一碗热气腾腾的饺子。进来后，直接找到大堂经理，把饺子交到她手里，并连声说：谢谢你们了，你们的服务让我非常感动！

这一幕并非电影情节，而是最近发生在工行重庆市分行一线服务窗口的真实故事。

故事的主人公——那位老人是附近单位的已退休职工，她经常到这家网点来办理业务，一回生二回熟，网点的工作人员几乎都认识她。

以往每次前来，大堂经理都会主动地上前问候，热情地指导她办理存取款、兑换零钱等业务，热情真诚对待老人，笑脸相迎。虽然老人年龄大了，耳聋眼花，行动不便，但网点的工作人员从来都是不厌其烦地为她服务，给老人倒水，指导她填单，帮她找坐位，老人离开大堂时，每次都会搀扶她到门口，并扶她下台阶，以防摔倒。

网点所有人员细致入微的服务深深打动了老人。久而久之，老人和网点工作人员都熟稔了起来。老人将自已散存的钱都转到了这里，说还是存在自家人这里放心。老人家再三表示：“今后有啥业务都到你们这儿来办理，你们服务太周到了！”

由于老人家一直心存感动，所以选择在冬日的早晨，端了一碗自己亲手包的饺子来感谢。一碗爱心饺虽不能说明什么，但却是老人对工行重庆市分行金融服务和工作人员的最崇高的肯定与赞许。

服务加宽度 让客户如沐春风

“柜员”是银行业一线从业人员的统称，或许他们从事的是枯燥的工作，或许他们只是普通上班族中的一员，但他们的故事却足以温暖人心。

2017年12月13日，工行九龙坡杨家坪支行行长办公室收到一封热情洋溢的感谢信。信中是一位老年人对该支行员工耐心服务表示十分满意，并对员工热心提供帮助表示感谢和赞扬。

张某是支行一名普通客户，自己经营一家商铺，平时收付款看着别人用微信或是支付宝什么的挺方便，自己也想学习。由于儿女不在身边，一直不能很顺畅使用。

不久前，张某前往工行九龙坡杨家坪支行办理银行卡业务。寒冷冬日，在问暖与彼此交流中，前台员工孔永利在得知他的诉求后，主动帮他下载安装，并悉心指导使用。有了第一次的良好体验，以后张某需要办理业务都主动找该员工办理。

孔永利在进一步了解到张某每月货款回笼资金都在50万元左右后，根据客户的实际情况推荐他办理了信用卡，并介绍了POS机相关业务。此后，张某每一次来到网点，该员工都热情接待，帮助他解决实际问题，包括金融业务以外的私人问题，客户对此非常满意，非常温馨，更对该支行员工的热情服务十分认可。

客户之事无小事，在日常的工作中，工行九龙坡杨家坪支行的前台员工都坚持践行用心、尽心为客户服务，服务加一度，通过一点一滴的实际行动，赢得客户对银行的认可。

服务加速度 高效贴心暖人心

通常，客户提出紧急服务要求，而一些服务窗口一般会左请示右衡量，效率不高，客户一定会感到失望。而在重庆工行，特事特办，上门服务开始成为一种服务“常态”了。

“做事要精神些、利落些，很多时候加快速度跑起来才能表明诚意，才是真正的好服务。”服务要有一定的加速度。

2017年11月10日上午，一中年女性客户神色匆匆地走进工行沙坪坝双碑支行营业大厅。客服经理主动接待客户，经过交谈了解到该客户的丈夫重病在床，急需支取丈夫存单内的资金以支付医疗费用。

遇事凑巧，但该客户的丈夫却忘记了存单的密码。如果按照正常业务程序，重置密码业务需要本人前来办理。在了解到该客户丈夫现在医院接受治疗，确实无法来网点办理业务的情况下，当即，网点负责人与客户经理主动上门，前往医院为客户办理存单密码重置核实业务。

银行服务，除了拼质还要拼速度。工行沙坪坝双碑支行工作人员携带相关资料陪同客户来到医院进行现场核实，并陪同被委托人回到营业网点，专门为客户安排柜台办理此项业务，便捷高效地为客户解决了燃眉之急。

细微之处见真情。业务办妥后，客户对工行沙坪坝双碑支行工作人员的尽职尽责、高效贴心的服务，连连称赞。

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