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携程回应王志安炮轰文章:正在主动协调酒店赔偿用户
04-11 10:19:21 来源:上游新闻综合

继大V于峥嵘在飞猪上订酒店被套路后,又有一位著名媒体人中招!

4月3日,著名媒体人王志安发布微博“炮轰”携程,称通过携程预订的一家五星级酒店,结果房间环境脏乱差,连三星级酒店都不如,他质疑携程有意将山寨版酒店强行塞进五星序列,赚取高额提成。11日,携程方面就此回应王志安,正在主动协调酒店赔偿用户。

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图源@王志安 微博

"昨晚不小心中招住进了一家非常脏非常差的酒店""五星级酒店的价格,但连快捷酒店都不如""携程的分类里,五星和豪华分到一个档次,但所谓的豪华,根本就是个主观标准" …… 王志安通过编导在携程上预订了一家"豪华 / 五星"酒店,到店后发现,房间桌面上有灰尘、床头柜上有黏性液体,环境脏乱差,连三星级酒店都评不上。

王志安在微博上发文表示,不排除携程有意将山寨版的酒店强行塞进"豪华 / 五星"序列,收取高额提成的可能。

@携程旅行网11日发布消息回应,对王志安先生此次遭遇的不佳入住体验表示歉意。同时也希望通过此次王志安先生的监督和批评,帮助我们和合作酒店及时优化用户服务。

携程方面对于该事件的调查详情如下:

一、事件基本情况

4月2日18点39分,王先生通过他人代订了武汉纽宾凯鲁广国际酒店(武汉光谷广场店)的商务套房(含单早),4月2日入住,4月3日退房,订单总价719元。

4月3日13点09分,王先生通过微博反馈该酒店被携程标注为豪华型,但实际房间脏乱差,表示“自己上当受骗”。

当天13点15分,携程酒店客服微博关注到王先生反馈的相关情况,并向王先生留言表示愿意配合调查相关情况。

当天13点44分,携程查询到王先生所预订酒店订单,并向实际预订人发送短信,告知携程已在跟进处理此事。

14点20分,携程与酒店负责人取得联系,督促酒店方处理尽快解释并处理该事件。酒店负责人表示因酒店开业时间较长,导致设施陈旧,故而造成王先生入住体验不佳。此后,酒店负责人称已与实际预订人取得联系,将全额退还房费719元,实际预订人表示接受。

4月4日11点40分,酒店负责人反馈,实际预订人仍未提供相关账户信息用以支付赔款,双方也未能再取得联系。

4月9日上午,王志安先生通过微信公众号发文投诉,对携程酒店评分、排名等问题提出质疑。

二、事件调查情况:

携程工作人员于4月9日上午,赶赴王先生文章涉及的武汉纽宾凯鲁广国际酒店(武汉光谷广场店)实地查看。该酒店2013年开业,是按照携程上8000余名用户的真实评分,(其中好评和差评均有明显展示),和其他综合因素,按评级规则为4.5钻,点评分4.5分,因此显示为“豪华型”。同时在其他酒店预订平台上,该酒店评级分别为“点评4.6分,豪华型”;“点评4.7分,高档型”。

携程工作人员在王先生入住的这间酒店房间内(如下图)发现:地毯有磨损 ;床尾凳有个别污渍。已将该问题反馈酒店方面。

三、关于携程酒店平台酒店评级说明

关于王志安先生文章中对于酒店评级的质疑,我们说明如下:按携程相关数据统计,目前国内酒店数量超过40万家,而国家挂牌的星级酒店不到1万家,超过97%的酒店无法让用户获知等级信息做为参考。鉴于此,携程推出酒店“钻级”体系。主要综合考虑酒店综合设施设备、客户入住点评等因素,参考国家挂牌标准。同时,在外部显示中,明确区分“国家挂牌”和“携程评级”。例如,国家挂牌“五星级”,外网则显示“五星级”;携程评级4.5-5钻,外网则显示“豪华型”。

携程为了让客人获得可靠的信息,只允许真实入住的客人评分。同时,为了防止个别恶意刷好评提高酒店评级的不良现象,携程也出台了防刷机制,力求更将酒店的真实状态展示给用户。

此次事件中王志安先生所反映的问题,说明我们还存在改进空间。 

四、赔偿和改进措施

携程已在事件第一时间,主动协调酒店赔偿用户,目前还在等待用户回复接受。

我们深知,携程酒店评级信息是用户选择酒店的重要参考,我们会更积极倾听用户的真实反馈,持续改进酒店评级规则和评分机制,为用户提供更客观透明的信息展示。

我们再次感谢王志安先生,也再次向王先生表示歉意,我们将广泛听取各方面的意见和建议,努力为携程用户提供更高质量的服务。

(资料来源:@携程旅行网、现代快报)

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