中国电信重庆呼叫运营中心举办第二届员工家属联谊会 共创满意服务 共享服务价值

五月春更浓，绿满人间三千里。5月17日，在这个春光四溢的日子里，为庆祝世界电信日的到来，促进员工和谐家庭建设，中国电信重庆呼叫运营中心举办了主题为“共创满意服务 共享服务价值”第二届员工家属联谊会，当天共有90余名员工家属走进中心，参观了家人们的工作、生活环境，实地感受了呼叫中心的企业文化和员工精神面貌。并以此活动为契机向员工家属们宣贯“快 ”服务文化，宣扬中国电信如此自信的“快 ”服务承诺，倡议服务者、家属、企业三联动，共创满意服务，共享服务价值，实现员工、家庭、企业的服务价值共享、共生的和谐氛围。

员工家属实地体验家人的工作和生活环境

晨光微露，呼叫中心的大楼被镀上一层金光，工作人员们穿戴整齐早早的站在门口欢迎前来参加联谊会的家属们。“这是娃儿工作过后第一次受邀请来参观他上班的地方，院坝里头栽这么多花花草草，看起就像公园一样，环境很不错。”刚到门口，一位家属便不禁赞叹起来，记者也瞬时被眼前的景象所吸引，只见眼之所及满目翠色，假山上流水潺潺，微风拂动下，一株株睡莲在水池里摇曳生姿……绿树环绕中，一个现代化的羽毛球场彰显着员工们年轻的活力。

看着院坝里田园般的美景，员工家属们对大楼里面的环境更加期待。在讲解员的带领下，家属们有序地分成4个小组，开始了此趟参观之行。“居然还配备了母婴室，真的为我们这些哺乳期的妈妈缓解了尴尬。”王女士是一个正在哺乳期的妈妈，受邀第一次来参观丈夫工作的地方，看着母婴室里的消毒柜、婴儿床、沙发让她倍感温馨，她感慨道，在这儿上班的新手妈妈不用为给孩子喂奶发愁。

“您好，我是***号话务员，很高兴为您服务……”在讲解员的带领下，记者跟随家属们参观了10000号热线座席区、114热线座席区、万州114阳光政务座席区、重庆群工114服务热线座席区、重庆公积金、公租房热线专区等，客服们此起彼伏的声音在各个楼层的接话大厅里回荡，客服们有的在一边接听电话一边飞快的敲击键盘或是用笔在纸上刷刷地记录，在解答客户的需求的同时把相关的情况反馈给有关部门。

为体验服务感知，认识电信服务标准，切身体验一回家人们的工作流程，记者与员工家属们纷纷走上工作岗位，与客服同步接听来电。只见电话接通后，耳机那头，一位市民带着浓重方言口音的声音传来，很难听清所咨询问题的关键，让记者有些头大。而反观一旁的客服面带微笑，一点一点的耐心引导、询问、记录，不免让人对这个职业多了一份敬重。或许在大多数人眼里，呼叫中心的工作就是接听电话，然而他们却远远不止这些，他们不仅要耳朵听、嘴巴说，手还不停歇，把客户询问的信息记录下来录入到系统中。

“虽说每个行业有每个行业的难处，要是让我每天接触这些形形色色的人的各种问题，我可能没这种耐心，经过这一次的体验，我更加佩服我老婆了。”员工家属张先生告诉记者，他以后要更加支持老婆的工作。外包运营支撑部王朝颖的妈妈也心有戚戚焉，她还感叹说，女儿在这儿工作三年，每天给市民解答各种问题，俨然成了一个“百事通”，让她感觉很自豪。

在参观完了家人们的工作环境之后，家属们一行参观了食堂、宿舍，看到干净整洁的食堂、配套齐全的寝室纷纷竖起了大拇指。“食堂提供的饭菜荤素搭配，员工宿舍的床铺得整整齐齐的，厕所也是刷得雪白雪白的，比家里的都还干净，女儿这儿上班，吃住都放心。”周阿姨笑呵呵的说。

员工亲属们互诉衷肠表感恩

随后，家属们来到7楼的职工之家。只见多功能健身器、跑步机、兵乓球台、呼啦圈、跳绳、瑜伽球等各种运动装备一应俱全。“客服人员长时间坐立，容易肩颈疲劳，准备这些运动器械，可以让员工在工作之余劳逸结合，放松一下。”据现场工作人员介绍，为了更好给员工家的体验，呼叫中心一直坚持以人为本的关爱，设置了心理辅导室、书吧等场所，每天夜班都有换着花样可口的爱心宵夜，从本月开始还将为过生日的员工准备爱心午餐，为孕妇准备营养餐，并且员工结婚生子都有爱心互助金。为提高全体员工幸福指数，呼叫中心还组织开展丰富多彩的文体活动和公益活动等等,保障员工在紧张工作的同时，能有效地舒缓情绪。

“我老婆平时在家懒懒散散的，没想到工作起来这么有干劲儿，今天让我看到了不一样的她。”“我女儿大学毕业就来这儿上班，从组长到班长到督导到现在的主管，让我一步步看到了她的成长，她在这儿上班我一百个放心。”“我女儿以前在外面漂泊，隔三差五换工作，自从来这儿上班后就定下来了，已经快有10年了。”“这儿环境好，各方面运行都很正规，儿子在这儿上班是我们的骄傲……”在接下来的座谈会上，家属们开始畅谈此次参观之行的感受，纷纷表示实地参观家人们的工作环境后，对他们的工作更加支持，对他们也更加敬佩，在以后的生活中，会竭尽所能给他们解决生活中的烦心事，让他们安心工作。

在家属们对员工表达引以为傲的敬佩时，在上班的员工们也通过提前录制好的视频向家人们表示了感谢。“妈妈，谢谢你帮我照顾家，照顾孩子，我爱您。”“谢谢老公一直支持我的工作”“你们放心，我在这儿工作、生活都很好……”一时间将全场氛围带的温情满满，不少亲属更是感动得眼泛泪光

“快 ”服务品牌为用户提供高效服务。

据了解，中国电信重庆呼叫运营中心开展此次联谊活动，旨在让社会感知国企的责任与担当，对地方发展建设的服务与支撑，也共同迎接第五十个世界电信日，提升员工幸福指数，促进员工和谐家庭建设。

呼叫运营中心自运营以来，在中国电信重庆公司领导的支持和关怀下，全体从业人员不懈努力，圆满地完成了各项生产任务目标，去年的话务量达到2201万次，客户满意度节节攀升。在中国电信重庆公司公司开展的各项劳动技能大赛中，中心员工多次获奖，诞生了两位十佳服务明星，是全市唯一获得双十佳的单位；中心党支部获得“创先争优先进基层党组织”；中心团支部获得市级“青年文明号”、 “五四红旗团支部”；中心工会选送的“新时代，我为电信代言”节目获得员工才艺大赛的一等奖，中心工会获得 “最佳组织奖”……呼叫中心在万州的知名度和美誉度不断提高。

耀眼的成绩背后离不开员工们辛勤的付出，在中心运营之初，尽管面临管理、生产、人才队伍等诸多方面从零起步的困难，但全体从业人员始终秉承“以客户为中心，满意成就价值”的服务理念，以不甘平庸的决心，坚持不懈的恒心，永争一流的信心，为呼叫中心的发展默默的努力着、奋斗着，这些平均年龄才24岁的员工们，能担当、肯吃苦，舍小家、顾大局，面对呼叫中心轮班工作的特殊性、千千万万的客户来电都始终保持着服务的热情和细心，让客户在电话的那一端，都能感受到他们真诚的微笑，为客户排忧解难。

成绩是荣誉更是鞭策，呼叫中心作为企业服务客户的窗口，一直都奉行“用户至上，用心服务”的理念。“中国电信为进一步提升服务质量，满足客诉求，推出了‘快 ’服务品牌，承诺当日装、当日修、慢必赔，好宽带、高速率、慢必赔，装宽带、零拒绝，7*24小时在线服务，营业厅等候超过30分钟、送流量，致力于打造打造快速服务体系，秉持“更快、更好”的服务标准，采取多项措施为用户提供真诚、质优、简捷、尊享式的服务。参加此次活动的中国电信重庆公司客户服务部主任熊友胜提到，只有不断提升用户感知，发掘引导用户潜在的需求，才是好服务。“服务五项承诺”，从装维、营业厅以及线上渠道都明确了服务的规范，有标准，不满足就赔付，希望以社会承诺监督能力提升，促进万州通信市场更好的发展，助推国家信息强国战略。

记者 李成敏