央视新闻客户端消息，网络时代，线上消费场景占据了人们的日常生活，线上消费评价也成了不少消费者参考的重要指标。正因为如此，不少商家绞尽脑汁让顾客主动给出“好评”的现象也越来越普遍。不知道大家吃饭、住酒店的时候，有没有遇到过，不少商家以小礼品、优惠券等为交换，向顾客索要五星好评。还有人遇到更夸张的情况，明明已经结束旅行回了家，却依然频频接到酒店的回访电话、推销短信，借着服务回访的名义，追着索要好评。

面对商家花式索要好评的现象，近期不少消费者在社交平台上吐槽：商家一句“麻烦您给个好评”，到底构不构成骚扰？

商家电话追索“好评”

消费者不堪其扰

家住江西南昌的刘女士，“五一”期间选择了短途周边游，入住了南昌郊区的民宿，在结束假期回家后，她突然接到了民宿老板的电话，目的正是为了索要“好评”。

刘女士：她说她打电话来回访的，问我在民宿住得好不好，还说民宿有没有什么地方需要改进的，说了一大堆。最后她就说能不能给民宿一个五星好评，说实在话我不太喜欢这样追着要好评的。

记者在社交媒体上看到，很多网友都在网上分享了自己被商家离店后打电话追要好评的经历。山西太原的张女士将自己被酒店打扰要好评的经过发到了网络上，获得4.6万个点赞、5800多条留言，很多网友纷纷在留言中也分享了自己也被追要好评的经历。

山西太原 张女士：去年夏天我为了看演唱会，在北京鸟巢附近预订了一个酒店，退房以后我就去看演唱会了。我当时在内场前排用手机录像，收到了一个陌生电话，我随即就挂断了，但是录像已经因为这个电话被中断了，我就发短信询问对方是谁，结果对方回复说他是酒店的，让我在App上给他好评，我当时就非常生气。

在张女士向酒店表达了强烈不满后，酒店之后向她多次表达了歉意。张女士表示，因为工作关系，她经常出差需要住酒店，所以被酒店以回访的名义要求给好评的电话，她接到过很多次。

山西太原 张女士：确实经常收到很多要好评的电话，有时候也会影响我的休息。其实如果酒店服务好的话，我会主动进行好评的，但是在我退房以后，又用我登记的号码联系我，为酒店完成好评任务，我认为这种做法是非常让人不舒服的。

酒店借回访追要好评

法律明确划定红线

专家表示，商家在客人离店后打电话索要好评的，实际上已经踩到了多项法律的红线。

北京航空航天大学法学院副教授 赵精武：《网络反不正当竞争暂行规定》第九条第五项已经明确“禁止经营者通过以返现、红包、卡券等方式诱导用户作出指定好评、点赞、定向投票等互动行为”，并将类似行为认定为网络不正当竞争行为。此外，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十四条也明确禁止经营者在没有经消费者同意的情况下，直接向消费者拨打商业性电话。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任 刘晓春：在民法典当中也明确把以电话、短信、即时通信工具等方式来侵扰私人生活安宁，列为侵犯隐私权的行为。所以酒店借回访名义要求写好评，有可能会构成侵犯隐私、骚扰等违法行为。

消费者办理入住时留下的个人信息，酒店是否有权在服务结束后继续使用？专家表示，这种索要好评的行为，如果未得到客人允许，涉嫌违反了民法典以及个人信息保护法里关于个人信息最小范围使用的原则。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任 刘晓春：关键还是在于酒店收集手机号用于回访、打电话的时候，是不是事先征得了消费者明确的同意，就是说我们可能后续会对您进行回访，要好评的这个事可能也超出了回访的范围，在实践当中大概率超出了消费者同意的范围。

好评左右酒店经营

评分机制倒逼商家索评

顶着客人可能引起反感的情绪，甚至踩着多条法律红线的情况下，为何酒店、饭店等商家还是会不厌其烦打电话要好评呢？部分商家表示，他们这么做也是无奈之举，好评多少，直接影响店铺的打分和曝光度，在流量就是客流的网络时代，商家也只好硬着头皮问客人要好评。

河北秦皇岛的闫女士在秦皇岛黄金海岸经营一家酒店，闫女士表示，向客人索要好评也是酒店的无奈之举。

秦皇岛酒店经营者 闫女士：这年头大家出门住宿，都习惯先去平台看真实评价，哪家店口碑好、好评多，才下单入住；要是评价寥寥无几、口碑平平，很多客人直接就划走选择别家了。现在线上流量全靠评价撑着，没有足够的好评支撑，新店没人看见，老店也慢慢被埋没，客流量上不去，店里的员工要发工资、房租水电样样都要开销，实在经不起冷清。

记者查询多个平台公布的评分细则后发现，用户的好评度直接决定了商户的评分高低。如某平台评分机制中直接写明，商户的星级和评分由用户对商户作出，包括对商品和服务的整体满意度以及根据品类不同下设的包括，但不限于口味、效果、环境、服务等方面的评分指标构成。

记者调查发现，绝大多数平台都将评分细化为环境、设施、服务、卫生等选项，用户如每项都打满分，则是我们常说的五星好评。记者查看某平台酒店预订页面，推荐排名从高到低，评分高的一般都在顶部，评分低和无评分的酒店则在底部。闫女士表示，为了可以让自己的酒店在平台推介的首页或者靠前位置出现，她也只能总是向客人请求五星好评。

秦皇岛酒店经营者 闫女士：另外还有很关键的一点，就是你在平台上的店铺权重和曝光流量，还有评分，全都是靠好评撑起来的。平台算法就是这样，好评数量多、客人真实反馈好，才会给我们往前排、多推送，才能被更多出行的人刷到。

平台应优化评分制度

遭骚扰可留证投诉

即使商家有难处，但是也不应该打扰消费者。专家建议，平台应该更科学地制定商家评分机制，而客人如果真觉得被打扰了，也可以留存证据进行投诉。

北京航空航天大学法学院副教授 赵精武：解决该问题需要从多方面切入，一方面，需要确保平台评分算法机制的透明性，避免平台在事实层面成为酒店服务质量认定的操盘手；另一方面，需要酒店行业更加理性地看待评分，不被流量裹挟，以过硬的服务质量获取商业口碑。

此外，专家也表示，如果商家打电话要好评的行为确实影响了客人的生活和工作，客人也可以留存证据进行举报和投诉。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任 刘晓春：需要去保留好相应的证据，比如说通话记录、通话的内容，可以以此去向消费者权益保护组织、向市场监管部门，如果觉得有必要的话，还可以去向法院去起诉。在法院的案例当中的确也有这种接到骚扰电话骚扰短信进行起诉胜诉的，虽然赔付的金额不会太高，但还是能够对平台的这样的一些骚扰行为产生有效遏制。

原标题：视频丨商家花式索要“好评”是否构成骚扰？专家解读

编辑：高鑫    责编：吴光亮     审核：廖异

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