两江新区人民医院深刻把握清廉医院建设的任务要求，瞄准“小切口”，聚焦痛点较多的门诊工作，紧盯患者“烦心事”，开展专项整治行动，着力疏堵点、除痛点、解难点、优服务，进一步解决人民群众看病就医的“急难愁盼”问题。

以“双零”为目标，实现闭环管理

针对门诊投诉中的频发问题，两江新区人民医院召开投诉管理专题会，对投诉处置流程进行调整，由门诊部专职负责处置门诊投诉，减少投诉的反应处置时间，提高处置效率。

此外，该院还下发了服务“零投诉”实施方案，以就诊零障碍、服务零距离的“双零”为目标，开展专项改进活动，做到接受一例投诉、解决一类问题，实现闭环管理，同时制定实施负面惩罚机制，杜绝“生冷硬顶推”现象，把为患者服务的各项利民、惠民、便民措施落到实处。

以激励为手段，激发门诊活力

两江新区人民医院研究制定了门诊专项激励政策，持续激发门诊活力。通过绩效激励和质量管理约束机制，调动医务人员的积极性和主动性，强化服务意识和质量安全意识，优化门诊服务水平，提升患者就医感受。据统计，2023年，该院的诊疗人次同比增长了4%。

此外，该院针对门诊服务质量持续进行改进，采取“走出去，请进来”的方式，让相关医护人员到国内顶尖医院进修门诊管理工作，成功搭建起更高效、更体贴、更舒适的门诊服务框架，并且具体落实到了就诊便民服务、一站式服务、MDT诊疗、智慧医疗等服务创新中去，提升患者体验。

两江新区人民医院通过聚焦门诊解决痛点，以优质服务推动清廉医院建设，不断提升医疗服务水平、提高社会满意度。未来，该院将继续以患者为中心，持续优化服务环境和服务流程，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。

（文/袁丽 骆茜）

原标题：以优质服务推动清廉医院建设 两江新区人民医院聚焦门诊解决痛点 

编辑：向娇    责编：黄蔷    审核：赵蕾

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