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曝光台•评论 | 失去消费者信赖的品牌将难以幸存
06-16 22:30:26 来源:上游新闻

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△ 叶峥嵘律师。

根据我国《消费者权益保护法》的规定,经营者提供的商品不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定进行退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务,没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起7日内退货;7日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。即,当消费者购买商品之后,商品不符合质量要求的,有法律规定或当事人双方另有约定的应当依照法律规定或依照约定进行质保,如若没有规定或约定的,应当在7日内退货,且退货过程中产生的合理费用应当由经营者承担。消费者超过7日后提出退货要求的,只要符合法定的解除条件的,经营者也应当退货,不符合解除条件的也可以要求经营者履行换货、维修等义务。 

在此次罗女士与“麒麟”品牌的争议纠纷中,罗女士与“麒麟”品牌在签订合同时未另行约定解除合同的条件,罗女士因质量问题要求退款退货,符合我国法律规定的7日退货规定,“麒麟”品牌应当依照我国消费者权益保护法依法办理退货。

另外,“麒麟”品牌方提供的鉴定报告为企业内部鉴定报告,不属于我国认证的具有法定鉴定资质的鉴定机构,其鉴定结果仅具有参考价值,不能作为不予退货的理由,罗女士对于此鉴定报告有异议的,可向具有鉴定资质的鉴定机构申请鉴定。

罗女士与“麒麟”品牌方经双方协商,达成换货的一致,此时“麒麟”品牌提出“如换新需支付850元的费用”的要求,不符合我国消费者权益保护法的规定,凡不符合质量要求的,退换货的合理费用应当由经营者承担而非消费者承担,因而“麒麟”品牌应当自行承担此费用,不可要求罗女士承担此费用。另外此处合理费用不仅包含退换商品本身的费用,同时也包括罗女士为退换货所花费的合理费用,罗女士在产品发生质量问题时已主动与经营者进行协商,后品牌方不及时主动地与消费者(罗女士)协商,导致罗女士为退换货5次到专柜进行协商都未达成一致,因而此期间罗女士为协商退换货所支出的路费及其他合理费用也应当由经营者即“麒麟”品牌方承担。 

在释义法律规定的同时,我们也需注意到,企业不能单单具有盈利目的,企业同样应承担相应的社会责任 ,优秀的企业应当具备更完善的售后服务,应重视消费者的利益,同时也应该成为行业标杆,成为其他企业的模范。品牌价值是多种元素组合构成的,企业在提高价格的同时也应当提供更高品质的服务及后期维保服务,否则品牌价值只是虚空的构造,失去消费者信赖的品牌将难以在如今竞争激烈的实体经济中得以幸存。 

叶峥嵘/文(作者系重庆睿通律师事务所主任律师)

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