近日，来自南京的高先生向上游新闻热线966966/上游新闻APP报料称，他为了来重庆参加医师考试，8月13日通过某旅游平台在考场附近的酒店订了两晚的房间两间，当时付款成功并收到订单号。8月14日上午却收到平台发来的短信告知该房型已满房，需取消重新预订。高先生对此十分不解：如果没有房，为什么要挂上平台？ 

顾客：订好的房间转天就说没了

高先生告诉上游新闻记者，8月23到25日是临床执业医师考试，考试地点在重庆房地产职业技术学院。为了方便考试，8月13日晚上11点，自己和朋友通过某旅游平台订了木风酒店的两间房两晚，每间房费590元。没想到第二天平台却告知必须重新预订，只赠送了20元优惠券作为补偿。

△ 高先生被告知预订的房型已满房。

 “我认为很不合理。我在订房时，平台并没有标注房间已满，而且已经成功下单。该旅游平台客服解释说订单需要酒店确认，酒店23点太晚了不上班。”高先生称，“为什么不当时确认？没有房为什么还要挂上去？”

高先生认为，这是旅游平台没及时更新数据造成的，对方有不可推卸的责任。

“周边同样环境比较好的酒店已经没有房间了，要么提供一个附近同级别的房间，否则我订的房间必须要住。”高先生称，自己提出该诉求后被某旅游平台客服拒绝了，期间平台客服还表示可补偿30元现金，并且将给自己退订房款。“我没有接受，因为毕竟我不会主动要求退款。”

△ 高先生与平台客服的沟通记录。

“之后，客服一级一级向上反映，最后那个客服态度比较强硬，说他们是没有问题的。”高先生称，这将严重影响到自己的行程，于是想通过媒体帮忙维权。

8月15日，高先生通过微信向上游新闻记者表示，“最近平台客服一直联系我，向我道歉，并且提出补偿50元，我没有接受。我需要的是解决问题。平台说他们会改进，和我沟通的员工会让他们相关部门核实，如果核实会做辞职处理。我觉得比较满意，自己重新订了房间。”

旅游平台：预订规则双方认可度有差异

8月16日上午，记者致电某旅游平台客服了解相关情况。客服表示：“我们是预订平台，下单之后需要等到酒店的确认结果，酒店确认成功才可以正常入住。这名客人晚上11点多下的单，酒店预订部可能已经下班没有关房，第二天白天酒店预订部上班后会做单子，做到这个单子的时候显示已经满房了，没有房间就会确认失败。”

客服随后补充道：“这是一个预付订单，客人下单时需要提前预付房费，但如果确认失败，也不会收取客人任何费用。类似情况以前也有过，有的客人会表示理解，这名客人对我们的预订流程规则可能不是很认可，我们正在为客人积极处理。”

考虑到服务感受，平台方面给客人做了相应补偿，“但是客人没有接受，目前以其他方案在处理，后续会给客人回电。”该客服表示最终处理结果也会电话告知记者。

律师：消费者可要求交易平台履行承诺

重庆中耀律师事务所陈源佳律师指出，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

本案消费者通过某旅游平台确定了酒店服务，已经付款成功，并收到订单号。那么某旅游平台公司就应当对该笔消费承担全部责任，以预订平台需要等酒店确认后方可正常入住为由，向消费者进行抗辩，缺乏法律支撑。消费者可以该平台公司做出的更有利于消费者的承诺为标准，要求其履行承诺。

上游新闻记者 王乙竹 实习生 李鑫 文/图 封面图采自网络

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