走进山西省人民医院，在门诊大厅、各科室走廊的显眼位置，随处可见服务热线号码和扫码诉求端口。“以前年纪大了不会操作，遇事不知道找谁，有难处只能打‘12345’投诉。现在医院的求助渠道随处可见，有问题随时有人回应、有人帮忙。”常年独自就医的王大爷这番话，道出了许多患者的心声。

这背后，是山西省人民医院以党建为引领、深入推进“接诉即办”实践活动的持续探索。

建机制、强闭环，群众诉求“一键直达”

医院党委立足患者就医需求，高位统筹、系统布局，构建起“党委统一领导、多部门协同联动、各科室精准落实”的立体化工作格局。为畅通群众诉求表达渠道，医院整合服务资源，开通多渠道专属服务热线及线上扫码诉求端口，实现群众就医诉求“一键直达、即时受理、快速响应”，打通医患沟通“最后一公里”。

依托完善的诉求受理、分派处置、限时办结、结果反馈、常态回访全流程闭环管理机制，医院服务处置效能持续提升。数据显示，今年4月，医院投诉类工单占比已由年初的55%降至36.7%，而群众表扬、感谢工单从年初的4件大幅增至72件，医患正向口碑持续攀升。常态化患者回访工作同步落地见效，全院热线服务患者满意率逐月稳步提升。

治源头、析数据，从“接诉即办”走向“未诉先办”

精准施策，靶向提质。医院深耕医患诉求大数据分析应用，定期梳理汇总各类医患诉求，精准筛查就医流程、服务细节、诊疗体验等方面的高频共性问题，靶向开展专项整治行动，从源头化解就医矛盾、补齐服务短板。

同时，医院创新建立“月度热点统计、专项整改落实、次月复盘提质”的长效工作机制，对反复出现的服务问题挂牌督导、紧盯整改、严防反弹。以“未诉先办、主动前置”的服务理念，变“事后处置”为“事前预防”，推动医疗服务从“被动接单答复”向“主动前置治理”深度转变。

提素养、暖服务，人文关怀融入就医全过程

医者仁心。医院始终将医德医风建设与医学人文教育摆在重要位置，引导全体医务人员转变“重诊疗、轻沟通”的传统服务思维，将共情关怀、耐心沟通、情绪安抚等融入问诊、诊疗、陪护、答疑等就医全流程。

医院常态化开展服务礼仪、医患沟通技巧等专项培训，充分发挥党员先锋模范作用，推动党员干部靠前服务、主动担当。通过持续开展“我为患者办实事”党建实践活动，搭建院、科两级一体化诉求服务体系，构建全方位、立体化便民服务网络，让人文关怀渗透就医每一个环节。

初心如磐践使命，砥砺奋进启新程。下一步，山西省人民医院将持续深化党建与医疗服务、诉求治理工作深度融合，以多元化诉求服务平台为重要抓手，持续健全“接诉即办、快办快复、未诉先办、源头治理”全链条服务体系，全力打造群众满意、社会认可的现代化高水平三甲医院。

原标题：党建引领“接诉即办” 山西省人民医院让患者诉求“有人管、马上办”

编辑：李宏伟    责编：肖玲     审核：罗军

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