如何让群众的“烦心事”不再烦心，“揪心事”不再揪心？今年以来，重庆市奉节县综治中心坚持以推进督办落实规范化建设为抓手，通过“建机制、强手段、重实效”三大举措，着力构建职责明晰、程序标准、结果高效的多元解纷新格局，全力打通矛盾纠纷化解“最后一公里”。

建机制  解纷责任更明晰

奉节县综治中心（以下简称综治中心）将“机制建设”作为实体化运行的基石，着力打造权责明晰的责任体系。

建立“首接负责”与“主责牵头”双轨制。对于受理的矛盾纠纷，明确首个接触案件的单位或窗口为首接责任人，负责前期稳控和基本信息录入。综治中心指挥调度室根据矛盾性质和涉及领域，在1个工作日内明确“主责牵头单位”和“协同配合单位”，并向牵头单位直接分派限期办结交办单。

推行“清单式”管理台账。综治中心窗口人员及时将群众反映的每一起矛盾纠纷录入“社会矛盾纠纷多元化解应用”，作为矛盾纠纷的电子档案，形成“一事一清单”。清单明确记载当事人信息、核心诉求、责任单位、责任人、办理时限、办理进度、反馈记录及当事人满意度评价等元素。

固化“联席会商”机制。针对跨领域、跨层级、涉及多部门的复杂疑难纠纷，建立联席会议制度，由综治中心牵头，召集相关责任单位、法律顾问、行业专家等进行集中“会诊”，共同厘清责任链条，商定化解方案，形成会议纪要，作为后续督办的刚性依据。

强手段 化解程序标准化

有了明确的职责，还需要标准化的程序来保障执行过程“不走样、不变形”。综治中心致力于将化解矛盾纠纷的“经验做法”升级为“标准化”操作流程，确保每一个案件都经受得住程序和时间的检验。

流程再造，绘制“标准化解纷路线图”。综治中心印发《综治中心业务流程及操作规则》，将矛盾纠纷化解全过程细化为“受理、分流、调解、督办、反馈、回访、归档”七个标准环节，按照法治化“路线图”流程进行跟踪，督促调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼、检察监督、信访各环节有效衔接，动态掌握当事人现实表现，确保过程不断档、矛盾不升级。

科技赋能，打造“智能化数字驾驶舱”。综治中心依托“矛调应用”全程监控每一个案件所处环节和化解进度，适时查看矛盾纠纷具体走到了哪个程序、是否需要流转到下一个单位、是否能够按时办结、临近办理期限是否正常推进等情况，同时，建立限期办结交办单、临期预警催办单、超期整改督办单，督促每一起纠纷都有人办、及时办、依法办。

重实效 双向评价强反馈

综治中心始终将“案结事了人和”作为衡量工作成效的唯一标准，通过双向评价、考核运用等措施，确保受理的矛盾纠纷件件有着落、事事有回音。

引入双向评价的反馈机制。矛盾纠纷受理后，“矛调系统”会自动生成受理告知单并附上解纷码，当事人可随时通过扫描二维码，查看案件办理情况，并对办理过程的态度、效率、结果进行满意度评价。今年1~10月，“矛调应用”受理录入矛盾纠纷10888件，化解率99.84%，矛盾纠纷平均办理周期缩短35%，群众满意度达98.7%。

强化考核结果的刚性运用。将矛盾纠纷化解的及时率、成功率和群众满意度等核心指标，纳入各入驻单位和乡镇（街道）的年度平安建设考核，并提高权重。对群众评价差、超期办结、弄虚作假的，进行严肃通报批评，并视情况约谈相关负责人。

“下一步，我们将继续深化督办落实机制建设，在‘规范、精准、高效’上再下功夫，努力将综治中心打造成回应群众诉求、化解矛盾纠纷的终点站。”奉节县委政法委常务副书记王志强表示。

重庆法治报通讯员 王海山 记者 杨雪

原标题：奉节县综治中心构建多元解纷新格局 双向评价让群众诉求件件有着落

编辑：程迷静    责编：覃蓝蓝     审核：赵蕾

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