配合销售人员“演戏”致维权受阻 买保险双录这件事你必须重视

9月11日，上游新闻记者从银保监局官网获悉，近日北京保监局发布了一则消费提示：购买保险时应充分认识到可回溯制度对维护自身合法权益的重要意义，切勿仅是配合销售人员进行“照剧本演戏”，不认真对待销售过程进行录音录像（以下简称双录）环节，可能会导致后期维权出现困难。对此，监管部门提醒消费者，切勿配合保险销售人员双录“演戏”，事实也证明了双录“影帝”在维权中会困难重重。保险双录该注意什么？上游新闻记者采访了业内人士。

消费者双录环节“演戏” 事后维权难

上游新闻记者注意到，此次消费提示出自于北京保监局，该监管部门曝光了一起消费者不重视保险销售可回溯导致无法保障自身权益的典型案例。

近期，北京有消费者张某投诉称，其在某银行咨询理财产品时，销售人员推荐购买一款缴费期为五年的分红型人身保险产品，并保证此款产品收益高于同期银行存款利率，张某同意购买该产品。随后，销售人员称根据监管机关要求，需要进行录音录像，张某只需在此过程中做出肯定回答即可。张某未多考虑便按照销售人员要求完成了录音录像。后来，张某发现保险合同约定与销售人员承诺不符，遂投诉至北京保监局。经调查，由于证据不足，无法认定销售人员的误导行为。

对此，监管部门表示，保险销售可回溯是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节。根据《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(保监发〔2017〕54号，以下简称《办法》）的规定，人身保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品，或通过兼业代理机构以外的其他销售渠道销售投资连结保险产品或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品的，应当对销售的关键环节进行录音录像。

记者体验双录 关键部分不要一笔带过

早在2017年11月，保监会就发布了《办法》自此，继证券、银行业启动双录后，保险销售也在11月1日正式进入了双录时代。而在保险双录时消费者该如何操作？上游新闻记者询问了新华人寿重庆分公司相关工作人员，并体验了保险双录的流程，总的来说，过程很简单，但关键环节不要一笔带过。

首先是录制时点，上游新闻记者了解到，各保险公司、保险中介机构实施销售过程现场同步录音录像，应在投保人填写投保单（含电子化投保单）时统一集中录制《办法》第七条规定的全部内容，并由录制系统自动记录本次录音录像发生的时间。

其次是明确提示，《办法》要求各保险公司、保险中介机构在征得消费者同意现场同步录音录像后，应明确提示投保人。

一般来说消费者要听见保险公司销售人员说出这样一句话：此次录音录像过程对于今后您维护权益非常关键，请您认真阅读您签署文件的具体内容，如实回答相关问题。如果销售人员向您作出任何与书面文件内容不一致的承诺，建议您与销售人员通过书面形式予以确认，以便更好地维护您的合法权益。也就是说，听到这句话，双录就要开始了，在随后的几分钟里，消费者的一言一行都将和自己的利益息息相关。

值得注意的是，若消费者不同意现场同步录音录像，则保险公司、保险中介机构不能在《办法》第六条规定的渠道（一般为银行网点）销售保险产品。

随后，保险公司工作人员必须明示身份，按照录制要求进行录制，根据要求保险销售从业人员的有效身份证明、投保相关文件资料名称、投保人的签名及抄录的风险提示语句等内容，应在录像中清晰可辨。

上游新闻记者发现，在双录过程中，保险销售人员要向投保人履行明确说明义务，而投保人则要作出明确肯定答复，并保险销售人员要和投保人同框展示，而投保人在遇到问题要马上提出来，不要觉得在“录像”不好意思或者麻烦。

“在双录完成后，保险销售行为现场同步录音录像应按保单逐份录制，每份保单的录音录像应一次性录制完成并生成独立的录音录像文件。对同一投保人同时销售多份保单的，可一次性录制完成并生成一份录音录像文件，相同用语可以只录制一次，但应确保每份保单的录音录像内容均符合规定。”

“消费者要注意的是双录将60周岁以上的投保人列入了重点保护对象。因为业内普遍的情况是，保险公司通过银邮等兼业代理部门销售长期险，或者通过其他渠道销售投连险，向60周岁以上人群销售一年期以上险种时，在销售过程中容易出现解释不到位，导致客户的理解存在偏差的情况。因此，这一群体也成为保险投诉纠纷的高发人群。而销售现场录音录像可以有效防范业务员夸大宣传、随意承诺，保护老人不受骗，倘若日后发生纠纷，处理时也有据可循。”上述工作人员说。

监管部门提示保险消费者应做到三点

针对上述案例，监管部门提醒消费者，在进行双录时，要注意三点：一是要正确认识销售可回溯，切勿把录音录像当成形式，配合销售人员“照剧本表演”。可回溯制度要求保险机构利用录音录像手段记录销售关键环节，既能促使销售人员如实告知消费者保险产品信息，减少销售误导，又便于在后期发生纠纷时及时查明事实，降低消费者维权成本。

二是要认真了解产品信息，固化销售人员口头承诺。保险产品种类繁多，不同产品的风险保障或投资功能侧重不同，消费者要充分了解所购买保险的产品类型及期限、缴费情况、保险责任、责任免除等重要信息，认真评估产品是否符合自身需求，切勿片面听信销售人员口头推荐。对于销售人员作出的与保险合同不一致的说明和承诺，消费者应当要求其纳入可回溯录音录像或采取书面声明等其它方式进行固化。

最后，在关键环节主动要求录音录像，以便后期查明事实。录音录像内容应当包括销售人员出示身份证明、提供产品条款等材料、履行提示说明义务、讲解保单利益等环节，这些也是容易出现销售误导的关键环节。消费者应主动要求销售人员将这些环节的真实过程进行录音录像，保存真实销售过程的证据，以便后期发生纠纷时维护自身权益。

上游新闻记者 吴黎帆 报道