从付款到申请退票仅2分钟，却要收取50%的手续费；因家庭变故或身体原因申请退票，出示相关证明后仍遭拒绝；同一演唱会项目在不同城市的退票规则不一样……据媒体报道，对于演出门票的退票制度，消费者有诸多吐槽，尤其是高额手续费。

良好的消费环境，一定是让消费者感到便捷和舒适的，当大量消费者因退票难感到烦恼，这样的行业生态显然不健康，也缺乏可持续性。正如报道中一位消费者所言，持久的“退票拉锯战”，不仅要与平台反复掰扯，还要跟进投诉进度、联系主办方，“太累了”。消费者耗累了，消费意愿也就减弱了。

演唱会属于“预消费”，必须提前订票，消费者有在一定期限内退票的权利。去年9月，文化和旅游部、公安部联合印发通知，对5000人以上大型营业性演出活动的规范管理作出指导，明确“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。

但从现实看，还有相当多的演出退票收费标准并不合理，消费者和平台、主办方的权责关系没有理顺。

演唱会门票的购票周期往往较长。不妨设身处地想一想：在忙碌的快节奏社会，谁能准确预测一个月后某一天的某个时间段正好有空？谁能保证自己不会遇到突发情况？因此，区分主观原因和客观原因，明确不可抗力因素下的退票规则，不仅是人性化的考量，也是公平合理的设置。

另外，既然是周期较长的售票，就应以时间为单位，建立有梯次的退票制度。须知，观演消费是发生在入场那一刻，如果消费者提前数天甚至更长时间退票，并不影响再次销售。相反，还能满足更多想看但苦于没有抢到票的消费者。这方面并非没有成熟模式，诸如12306、航空公司等都有明确的退票规则。

当然，也有人认为，收取高额手续费是为了抵消黄牛囤票风险。但解决黄牛囤票的关键是全过程贯彻实名制，而不是一味垒高退票门槛。这种治理思路，本质上是一种责任转移，牺牲消费者权益来规避平台责任。

《消费者权益保护法》第26条规定，当平台或商家的声明或格式条款具有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容，或具有强制交易的内容时，将被认定为无效。一些售票平台任性压缩消费者权利、随意扩大自己的解释权，可能在源头上就失去了合法性。

建立梯次退票机制，是政策导向的大势所趋，也是回应广大消费者的强烈呼吁。无论售票平台还是主办方，都要认识到消费者才是市场之源，尤其是演出市场，更看重消费者的体验和心情。在退票问题上，多一些尊重和人性化，让消费者少一些“被收割感”，才能让演出市场的发展更加健康和繁荣。

编辑：康磊    责编：龙春晖    审核：王蓉

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