2021年双11告一段落，数据显示，今年天猫和京东两大电商巨头的总销售额超过8894亿元，又创下了历史新高。值得注意的是，在直播间的主播们继续忙着“上链接”，而众多商家呢，已经开始为退货四处奔走了。
上游新闻记者走访调查发现，尽管直播带动了销售的火热，但是今年的“退货率”或许又要创新高。内人士坦言，由于虚假宣传和价格误导等多重因素，直播带货的退货率居高不下，部分行业高达3-5成。当电商崛起直播当道，为什么退货率也变得越来越高？
部分产品直播“退货”率超3成
今年在销售渠道中脱颖而出的“直播带货”成功吸引了无数人的目光，各路直播间聚集了不少人气和热闹气氛。
当平台在直播带货中赚的盆满钵满之际，退货却成了不少消费者和商家的“心病。”
家住肖家湾的市民李女士，前不久在抖音一位主播处购买了2件羽绒服，但是产品到货后，发现与直播中的产品色差严重，而且羽绒含量不是介绍的90%鸭绒，最后无奈只能选择退货。
上游新闻记者看到，在黑猫投诉平台，多个消费者投诉李佳琪在双11期间，售卖的蒂佳婷差价过大，要求退货赔偿。
一位在黑猫进行投诉的消费者表示，李佳琦直播间等了很久抢到了蒂佳婷要玩面膜，价格是370元10盒，转头蒂佳婷在自己直播间放了大额优惠券，“别人以120元不到的价格买了5盒，也就是说买10盒我们多花了130多元。”
上游新闻记者看到，截至发稿，在黑猫投诉平台已有上百人对蒂佳婷进行了投诉。不少消费者表达对蒂佳婷不满的声音。
对此，蒂佳婷方面表示，此次差价造成的原因，本意是为了吸引更多的用户购买，但由于电商平台推出临时机制及凑单，造成部分用户在店铺购买的到手价低于直播间的价格。并称：“我们也与佳琦直播团队达成共识，在预售期间在佳琦直播间购买蒂佳婷面膜10盒组产品的消费者将获赠1盒蓝丸正装面膜作为补偿。”
实际上，李佳琪直播遭遇退货事件，只是直播带货“退货潮”的一角。
“今年双11，我们截至到目前的退货率是20%左右，预计还会增加，因为一部分消费者并不是一收到货就马上退货。”在淘宝、拼多多做服装的商家小鹿告诉上游新闻记者，她和不少商家都有联系，今年销售虽然不错，但是服装、网红食品这些领域退货率居高不下。
业内人士直言，由于直播营造的是一种冲动消费的氛围，头部主播有时也会出现高达30%的退货率，腰部主播退货率相对更高。
直播退货成商家“心病”
今年第三次参加双11的一家女鞋商家表示，今年双11，直播带货成效很好，销售额比去年翻了2倍，但是自家的退货率高达20%。
上述商家表示，据他们了解，今年双11几乎所有行业的退货率都比往要高，尤其是是通过直播直接促销的，“卖得好退的也多，这导致现在资金压力非常大。”
网经社电子商务研究中心分析师莫岱青分析接受上游新闻记者采访时坦言，直播带货其实本质上跟传统电商是一样的，直播间因为氛围，主播吆喝方式等原因，容易造成用户激动消费，也可以说更容易形成冲动消费，在当时环境烘托下，比较容易进行下单。事后可能觉得并不是自己想要的，所以就形成高退货率。
小鹿对上游新闻记者表示，虽然直播是主要的销售方式之一，但是在淘宝和拼多多卖女装，依然是靠图片卖货。图片里，衣服的颜色、模特的身形都是可以PS处理的。 小鹿透露，想获得流量，商家就要把图片做得很精美。而直播的时候，主播可以把美颜、虚化搞得非常夸张，一件普通的衣服也被展示得光彩照人。 “可当客户把商家买回去就会发现，买家秀和卖家秀差距很大，这就造成高退货率。”
不过，在采访中，也有多位商家吐槽，部分消费者恶意退货，也让他们深受其害。上述商家表示，有的人买回去用了几天，说有质量问题，7天无理由退货；有的人故意把东西搞坏，要求只退款不退货。“面临这些问题，有时候没有办法，只能认倒霉！”
莫岱青认为，直播带货整个市场供货渠道是非常复杂，绝大多数主播们无法去判断货源的真实性，也不能做到面面俱到。“大主播也会面临供应链问题，中小主播就更是没有供应链的主动权，所以就会造成山寨、假货横行，导致退货率居高不下。”
近日，北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会发布直播带货消费体验报告指出，在100个直播带货体验样本中，有33个涉嫌存在违法违规问题。
北京消协建议，对于直播带货要明确和压实平台的责任。凡是为直播商家提供网络经营场所、交易撮合、信息发布服务的平台，尤其是开通入驻功能的平台，必须履行电子商务平台经营者的责任;其次是要抓住明星、网红等重点监管对象，让其承担与流量相适应的责任。
此外，要加强协同监管，不同部门之间要建立多方协同治理机制，明确各自监管职能，织牢监管网络，形成监管合力，确保监管不留死角。对违法违规直播带货行为加大曝光力度，并根据侵权严重程度列入信用黑名单。
上游新闻记者 孙磊
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