时值315消费者权益日到来，打击假冒伪劣，维护消费者合法权益再度成为热点。3月5日上午，国家市场监督管理总局局长张茅就表示，要依法严格监管和实行最严厉的惩罚，使假冒伪劣制造者付出付不起的成本。要加强企业的自律和社会共治，完善社会信用体系，实现“天下少假”。

重点领域是食品、药品、儿童、老年人用品等。

在315即将到来之际，上游新闻策划推出了“聚焦315”特别报道。旨在通过对线上线下消费场景中的案例追踪，揭露消费陷阱，维护消费者权益，搭建购销沟通桥梁，宣传维护消费者权益政策措施，共同创建无忧的消费场景。

零售电商

退款欺诈质量问题居前三

今年是《电商法》实施后的第一个315“国际消费者权益日”。在今年315来临之既，3月12日，电子商务研究中心发布《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。监测报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”2018年受理的全国306家各类电商全年度真实用户投诉大数据所得。

数据显示，2018年6月、11月、12月受电商平台“618”、“双11”、“黑五”、“双12”造节营销活动影响，消费者退换货难等消费投诉问题明显增多。

2018年度，在受理110家零售电商消费投诉中，含不少品牌电商消费投诉。热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

其中以一品威客、绿森数码、返利网、微店、拼趣多、每日优鲜、享物说、有赞、丝芙兰等平台因用户投诉居多，且行业存在的典型问题突出。

跨境电商

投诉商品久未发货居首

2018年全年，共计受理43家进口跨境电商消费投诉。其中，网易考拉、丰趣海淘、86mall、寺库、蜜芽在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，综合指数较高。

随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者。

2018年热点被投诉问题主要聚焦在：

商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品质量问题等，这些也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

其中以小红书、洋码头、海淘1号、德国W家、英超海淘、86mall、奥买家、别样、宝贝格子、海狐海淘等平台因用户投诉居多，且行业存在的典型问题突出。

生活服务

OTA平台占投诉量的24.62%

2018年全年，共计受理65家生活服务电商消费投诉。其中，OTA平台为16家，占受理生活服务消费投诉的24.62%。在OTA平台中，仅携程、艺龙、同程旅游综合指数为0.75以上，获“建议下单”评级。

去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低，获“谨慎下单”评级；

发现旅行、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游等，综合指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。 

生活服务电商中，小猪短租、来人到家、永乐票务、转转、ofo、联联周边游、马蜂窝、同程艺龙入选315评级榜和十大典形投诉案例。

电商物流

跨境转运商品损坏投诉较集中

2018年度，共计受理23家电商物流服务企业消费投诉。其中，海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级。

因物流配送等问题，申通快递、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。

 海淘转运服务企业存在问题较多，天马迅达快递、转运四方、风行全球送和快鸟转运四家平台获“不建议使用”评级，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差等； 

从用户投诉反馈案例大数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：跨境转运商品损坏、商品久未送达、配送时效慢、快递丢件等这4个方面。

其中以点我达、海带宝、斑马物联网、转运四方、申通快递、天马迅达快递、顺丰速运、快鸟转运、风行全球送、韵达等平台因用户投诉居多且突出行业存在的典型问题。

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上游新闻记者 杨野

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