澎湃新闻消息，“还没出行就显示订单完成状态,无法在后台申请退款”“受疫情影响取消订单竟然要扣60%的手续费”……近日,多名消费者向澎湃质量报告投诉平台反映称,疫情前通过“走着瞧旅行”预订旅行套餐,受疫情影响迟迟无法出行,申请退款却被告知要收取高额手续费,还有的订单尚未出行,却显示已完成,导致订单取消失败,被投诉业务涉及境内、境外旅行。2月3日,“走着瞧旅行”工作人员表示,不可取消的订单都属于特惠商品,一般只能进行延期或者置换成其他路线;而退款需要扣除的60%手续费,其中包含旅行社预付的合作定金。
广州的曾女士告诉澎湃新闻,她于2019年8月14日通过走着瞧旅行线上店铺购买了两份柬埔寨专线旅行套餐,共计1998元,原计划于有效期2020年3月31日前和朋友共同出游。但受到疫情的影响,出行计划被迫取消。在咨询客服后,表示可以将套餐使用日期延后至2020年12月31日。
曾女士所购买的柬埔寨旅行套餐。受访者供图
然而,2020年10月21日,文化和旅游部办公厅印发了《关于进一步加强秋冬季疫情防控工作的通知》,通知明确暂不恢复旅行社及在线旅游企业出入境团队旅游及“机票+酒店”业务。
在套餐超过有效期后,曾女士向旅行机构提出退款要求,但被拒绝,“他们说可以继续延长使用期限,或者置换成过国内的旅行线路,价格上多退少补”。曾女士说,自己近期并没有国内旅行计划,也不知道什么时候能出境旅行,拒绝了客服的提议,坚决要求退款,但申请被商家拒绝了。
“他们说如果同意退款要扣除60%的手续费,我问客服是什么费用,他说是快递旅游卡给我的工本费和快递费。”曾女士认为,收取快递费和卡片工本费可以理解,但比例高达60%(约1199元)不能接受,“因为退款原因不在我,是疫情原因旅行社不能提供服务,我有权利要求全额退款”。
杭州的梁女士也遭遇了同样的情况,她告诉澎湃新闻,2019年11月她通过旅行平台在“走着瞧旅行”店铺购买了两套泰国旅行套餐,计划在新年前后出行,后因疫情影响无法出国,与商家多次提出退款被拒绝,“先是说扣除60%的手续费,后来延期或者更换国内线路,一直拖到现在都没解决”。
另一名消费者则投诉称,在双方未达成一致的情况下,发现自己的订单被“走着瞧旅行”擅自改为了“已出行”,导致无法再申请退款。
在投诉平台上,近期有多人投诉“走着瞧旅行”退款问题,其中疫情期间拒绝取消订单、收取60%手续费、退款迟迟不到账是主要投诉问题。
曾女士告诉澎湃新闻,在向居住地的消费者协会投诉后,“走着瞧旅行”在1月7日时承诺进行全额退款,并表示退款款项会在7-15个工作日内返还到曾女士的账户,但目前已经超过了约定退款日期,曾女士仍未收到退款。
针对上述情况,2月3日,澎湃新闻记者致电“走着瞧旅行”,一名工作人员表示,不可取消的订单都属于特惠商品,一般只能进行延期或者置换成其他路线。而退款需要扣除的60%手续费,不仅仅是旅行卡快递费和工本费,“消费者之所以能以那么优惠的价格购买套餐,是因为我们和当地的合作商有协议,酒店、门票这些都是旅行社预付了合作定金的,消费者要求退订,这部分定金是拿不回的,所以我们要扣除”。
该工作人员表示,境外旅行套餐虽然目前暂时不能使用,但是否需要扣除60%手续费,还需要特殊处理,目前没有统一的退款方案,如需退款可联系“走着瞧旅行”公众号,将会有专门售后人员联系。
关于曾女士退款迟迟未到账的问题,该工作人员查询后表示时,曾女士的退款在1月26日才登记到公司财务,在7-15个工作日内会全额退还。
受疫情影响无法顺利出行,消费者是否可以要求全额退款?据《民法典》第563条规定,因不可抗力致使不能实现合同目的,当事人可以解除合同。
原标题：出境游延期一年后仍无法出行却难退款，平台：因是特惠商品
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