3月12日，来自市市场监管局的消息，2020年全市“12315”热线、平台及各级消委会共受理消费者投诉举报59.08万件，为消费者挽回经济损失2.36亿元。
重庆市市场监督管理局、重庆市消费者权益保护委员会基于重庆市12315热线和平台以及重庆市消费者权益保护委员会数据，搜集整理网友关注的热门话题，整理发布“2020重庆消费维权热点”。
一．涉疫商品价格成焦点 防护用品质量广受关注
2020年，涉疫情相关投诉举报在1月下旬到2月初集中爆发，投诉举报的问题主要有：涉疫防护用品未明码标价或销售价格过高；销售防护用品产品存在质量问题；商家销售菜、肉及肉制品、大米等生活物资未明码标价、价格过高；消费者欲退订酒店、宴席、婚庆等服务被拒等。3月中旬后，随着相关行业和领域复工复产、学校复学复课，居民生活消费逐步恢复正常，疫情相关咨询投诉举报数量逐渐回落保持低值平稳状态。市场监管部门对疫情爆发初期存在的销售三无口罩等问题进行了及时处理，有力保障了防护物资有序供应。
二．食品和餐饮类投诉居首位 职能部门重点巡查
2020年，12315热线和平台共登记涉及食品和餐饮类投诉举报34738件，占投诉举报总量的22.37%。消费者反映的主要问题有：一是食品安全问题。经营者销售超过保质期、腐败变质、霉变生虫、混有异物、感官性状异常以及标签标识不符合食品安全标准的食品；二是价格问题。经营者销售的食品未明码标价或未按标价收费；三是广告问题。网购食品和餐饮与经营者网页宣传的成分、含量不符，涉嫌虚假宣传，或宣传时使用绝对化用语。针对当前市场环境及防疫工作，市场监管部门将严格落实“四个最严”要求，健全覆盖生产、流通存储、使用各环节的管理机制，强化风险管理，突出抓好冷链物流环节巡查和校园食品安全监管等工作。
三．网络经济迅猛发展 监管维权迎来新挑战
随着我国电子商务的迅速发展，网络消费模式已在传统的网络平台直营等业态基础上发生了变化。特别是疫情期间，“宅经济”、“零接触式消费”和“网络直播带货”异常火爆，但随之产生的投诉举报也不容忽视。重庆12315热线和平台全年共登记涉及网络消费类投诉举报占投诉举报总量的16.51%，主要存在虚假宣传、食品安全标准未达标、商品或服务质量良莠不齐、经营者违约等问题。2020年重庆开展了网络市场监管专项行动，聚焦电商平台主体责任落实、网上销售侵权假冒伪劣商品、互联网广告监管、“直播带货”等社会热点问题，及其他侵害消费者权益的网络交易违法等七大方面，专项行动取得了预期效果。
四．消费金融分期产品逾期 涉案金额巨大影响广
随着网络消费量日益增长，消费者的需求越来越趋向多元化，与此同时多样的网络消费场景也使消费者有了更好的体验。但消费金融的格式化合同收费项目不透明、产品介绍不全面、异地维权“难”等问题困扰着广大网络金融消费者，侵害消费者权益的事件时有发生。重庆富民银行通过网络平台推荐消费者在购油卡时采用分期金融服务。项目推出后，由于资金被挪用，无法为消费者提供正常加油服务，导致众多金融消费者投诉。据调查，项目逾期率高达97%。市消委会多次约谈重庆富民银行，督促其妥善解决消费者投诉，切实维护消费者合法权益。
五．预付费消费退款纠纷频发 成群体性投诉痛点
近年来，随着预付费消费模式的大量推广和应用，有关投诉举报层出不穷，退费难、索赔难、维权难等问题成为广大消费者的困扰，也成为消费维权的痛点和顽疾。2020年，重庆12315热线和平台共登记涉及预付费消费领域投诉举报10195件，同比增长84.69%。此类投诉举报主要集中在健身游泳、美容美发、教育培训、洗浴按摩、餐饮住宿等行业，其中因经营者关门停业导致退款的投诉举报较为突出，消费者对服务质量不满意要求退还未消费费用情况也时有发生。市场监管局将主动对市场主体开展“日常体检”和“健康评估”，对采取预付费消费方式的经营者予以重点关注，配合行业主管部门开展有关处置工作。
六．租车平台私自挪用资金 投诉繁琐退款难
2020年重庆消费者交通工具类投诉居高不下，不少消费者在购车和使用过程中都遭遇花样繁多的消费侵权行为，问题主要集中体现在私家车维修过程中虚报项目、价格过高，使用不合格零配件，多次维修后仍然无法正常使用；购买时经营者不按约定交付车辆；车辆有异响、漏机油或车身、玻璃等车辆自身质量问题上。在交通运输新业态的分时租赁汽车领域，存在“借车容易、退押金难”问题。目前有关部门对保证金专用资金账户监管尚有缺位，运营企业擅自挪用用户押金的情况频发。如消费者使用重庆盼达汽车租赁有限公司APP租车后，出现退款难问题。经市消委会调查、约谈，将按协议规定自提出申请之日起15个工作日退还。
七．房地产虚假宣传花样多 认清糖衣炮弹防受骗
购房是每个普通家庭最重要的大事之一，据统计，虽然受到疫情影响，但2020年重庆市房地产供给和销售总体平稳，房地产市场依然是拉动消费的重要着力点。重庆12315热线和平台共登记涉及房地产市场的投诉举报9987件，主要体现在经营者未按双方约定退款、提供优惠，或签订的合同与约定不符；经营者销售房屋时宣传的配套设施、绿化、使用材料等与实际不符，违规以“保升值”“保底租金”等噱头为宣传重点涉嫌虚假宣传等。渝北区市场监管局在巡查中发现某楼盘宣传广告中包含有：保底租金、保升值、“三最一心一地标 渝北区总价最便宜 5.1米层高 最稀缺双轨接驳 最便捷空港与水港核心地段”等字样，违反了《广告法》多项规定。
八．中介卷款跑路 房东租客两头伤
对于刚步入社会的年轻人来说，在大城市租房生活是很普遍的问题。房屋中介公司拖延退还押金、房租、水电气等费用；房屋租赁公司关门停业导致无法提供服务或退款等问题投诉举报较多。同时，重庆部分“高进低出”“长收短付”的房屋租赁公司也出现关门停业情况。市场监管部门通过行政调解、约谈等方式化解了部分矛盾纠纷，并配合住房城乡建设、信访部门开展了有关处置工作。比较典型的有，北碚某房屋租赁有限公司按年收取租客租金后卷款跑路，未将房租支付给房东，致使房东无法收到租金要求租客搬离、租客支付租金后无法继续居住。
九．共抓长江大保护 对非法捕捞坚定说“不”
市场监管部门认真落实长江“十年禁渔”的重大决策，在全市范围内全面开展“长江禁捕打非断链”专项行动。市场监管部门自2020年7月以来，以“生产企业无加工，线上线下无销售，餐饮单位无供应，所有环节无广告”为目标开展工作，出动执法人员11万余人次，检查各类涉鱼市场主体17万余个次。巡查中发现存在如江北某酒楼在APP平台菜单上以“大河鱼”为噱头，南川区某鱼庄经营场所标价签上写有“长江鲢鱼”等对非长江野生鱼进行虚假宣传；梁平区某火锅店未取得经营利用许可证出售鲜活鲟鱼等情况。
十．商品质量依旧备受瞩目 监管部门持续关注不放松
随着人民物质生活水平日渐提升，市场商品种类日渐丰富，产品质量问题一直以来备受关注。据数据显示，商品质量类投诉仍呈增长趋势，是消费者关心关注的热点，全市各级消委会2020年全年共受理有关质量类投诉5518件，同比增长11.7%。综合案例分析质量问题较突出的有：家电产品线路短路导致起火燃烧；服装面料掉色严重，无法按标识方法洗涤；住宅装修质量不符合标准要求；乘用车质量问题等。如荣昌区消费者购买空调后，空调内机电线短路致新装修房屋发生火灾，房屋受损严重，在荣昌区消委会调解下才拿到赔偿。相关职能部门将持续关注产品质量问题，监管从产品生产源头到售后维权各个环节，保障消费者合法权益。
上游新闻·重庆晨报记者 刘波
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