目前，抗击疫情正处于关键阶段，各旅游平台纷纷推出了一系列举措，持续助力社会民生。记者了解到，由于近期多个国家宣布与中国之间的航线停飞，影响国际航班超7500，造成众多中国游客回国成为难题，同时全球酒店如何退改签也成为消费者的困扰。对此，携程和飞猪纷纷升级相关举措，帮助人们解决问题，降低损失。

携程：启动应急协调机制助滞留游客回国

随着新冠肺炎疫情蔓延，美国、马来西亚等多个国家和地区纷纷采取航线停飞、入境限制等措施，导致目前仍在海外的中国旅客被迫滞留，回国成难题。

记者查询携程APP首页内的“最新境外国家入境政策”发现，目前对中国公民及（或）14天内到过中国的其他国家居民采取入境限制、签证收紧等“特殊”政策的国家和地区已增至约80个，其中不乏美国、澳大利亚、日本等国人出行热门目的地。

与此同时，多家航空公司，尤其是国际航司取消了往返中国航班。据携程统计信息显示，仅1月25日—2月1日，国际航班取消数已超过7500班，未来几天内还将持续增长。仅2月2日当天，南航便取消了49.87%的国际航班及64.07%的国内航班，东航国际航班取消占比37.71%，国内航班取消50.83%。

对于这一系列情况，携程已迅速开启应急机制。“我们在密切关注出境旅客的同时，加大保障力度，通过改签、转机等方式尽力协助旅客顺利回国。”携程旅游相关负责人介绍，“目前，携程涉及中国周边国家和地区的旅行团基本都已回国，接下来主要是欧洲、美洲等长航线旅客仍需帮助。”

受此影响，“携程此前已按文旅部要求紧急叫停1月27日后的组团游，并对之前预定出发日期在1月27日至2月29日之间的旅游团进行退订保障，但仍有极少量1月27日前出发的旅游团尚在境外，等待回国。”携程旅游相关负责人介绍，“目前，携程当地领队与‘携程全球旅行SOS平台’已随时待命，为滞留旅客提供帮助。”

飞猪：2月29日前全球酒店全部可免费退订

2月3日凌晨，飞猪再次升级新型冠状病毒肺炎期间旅行产品退改保障政策，所有1月31日（含）之前预订、且出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订保障。这也是目前旅游业内时间覆盖最长、地域覆盖范围最广的酒店退改保障政策。

飞猪副总裁黄宇舟表示，升级免费退订保障的时间和范围，旨在保障新冠肺炎疫情下消费者的基本权益。新型冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发，让原本的旅游旺季变成了退订旺季。疫情爆发以来，飞猪已三度发布退改保障政策，在1月21日的首个保障公告中，飞猪率先把医务工作者作为特殊群体，给予其全线全时段产品免费退改的保障，引发行业跟进，体现旅游业对一线医护人员的关怀。

两天之后的1月23日，飞猪升级退改保障，首个推出2月8日（正月十五）前出发的全线产品免费取消，不论国内国外，不论产品类型。1月31日，飞猪再次升级退改保障至2月29日，整体构成上占比超八成的国内游产品继续支持全部免费退订。2月2日，免费退订的保障继续扩大至全球酒店。

黄宇舟说，春节旅游产品客单价高，如果不全退，必定有消费者为了避免损失选择出行，在国家如此重大的全民战役之下，这将非常不利于疫情的控制。“面对疫情，消费者和商家都是无助的，作为平台要发挥作用，不能只是两侧的传声筒，风险留给两头。我们的选择是给消费者以确实的承诺，同时跟商家一起面对复杂的供应链，共同减少损失。”

上游新闻·重庆商报记者 唐小堞

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