突如其来的新型冠状病毒打乱了所有旅游从业者的步伐。
旅游人调转脚步，工作岗位是他们返程的方向。海量的客户咨询、退订电话在涌入。旅游企业和旅游产业链上的每个人，这个春节是在忙碌中度过的：每时每刻都在面对用户对度假旅游退订流程的各种咨询；面对和航司、酒店、地接、供应商沟通如何为用户尽量减少风险。
在所有的岗位中，客服们走在了面对客户的第一线。每个人的下班时间从三班倒变成了“能多坚持在岗一分钟，都是更好地对客户负责”。春节假期的每一天，他们每个人都是敬业精神的最好诠释，“客人肯定都很焦急，我们要把每一位都服务好，妥善沟通好。”
新型冠状病毒肺炎疫情发生后，相关部门和行业也纷纷启动应急机制，旅游业的退改规则24小时不间断更新和升级，客人的退订和咨询爆发式增长。
途牛客服的电话接听量暴增10倍以上。很多客服退掉了回家的机票、火车票，主动要求值班。新型肺炎的发展一天一变甚至几小时一变。从除夕夜开始，这些基层人员都选择奋战到凌晨1、2点，还有24小时轮岗客服团队，不间断处理客人需求。
公司特别为除夕值班同事准备的火锅，也在繁忙中变成了流水席。除夕夜，途牛客服经理郭佳还从家里给组员煮了一锅饺子带过来，看似普通的水饺，成为了舍不得放下电话、不想“浪费”时间去吃火锅餐的客服们当天最为丰盛的年夜饭“加餐”。
今年是客服周赛春节值班的第三年。刚处理完国内跟团退改的客人，出境游保障发布，又一拨出境游的客人联系过来，没有给他任何喘息的机会，即使花两三分钟抓紧速度吃几口泡面补充体能的工夫，他也在不停地盯着屏幕，看着给客人操作退改的处理进度。
作为奋战在旅游一线的从业者，他们自身在疫情中的防护也刻不容缓，口罩成了在岗期间的必备品。客服赵婧冰的嗓子一度沙哑，为了不让声音影响和客人的沟通质量，她用含片来缓解嗓子的疼痛，每天接听的电话数、沟通时长有多少？“记不得了，也没有时间记。”
上游新闻·重庆商报记者 谈书
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