2月19日，上游新闻·重庆商报记者从两江新区获悉，位于两江新区的马上消费金融股份有限公司已于2月17日正式复工。在当前疫情防疫之下，该公司依托大数据、智能化技术优势，实现智能客服和远程办公。
据了解，2月3日，马上金融首次启动“云呼叫中心”办公机制，依托大数据、智能化技术优势，实现智能客服和远程办公，搭建“不打烊”的云端服务中心。
“自2月1日起的48小时内，我们向一线员工发放了800台终端电脑，并完成智慧系统配置、调试。工作人员通过PC端、WEB应用白名单等方式登录呼叫中心管理平台，在系统中随时随地远程办公，公司客服及贷后管理人员为客户提供相应服务。”马上金融相关负责人介绍。截至2月16日，该中心累计提供人工服务近5万通次，一次性问题解决率超84%，全部技能线路均正常提供服务；员工人均每日提供服务110至130宗，与集中办公模式数据持平，同时，降低了经营成本，提升了用户体验。
该负责人介绍，“云呼叫中心”基于SCRM客户画像识别客户，在第一时间掌握客户信息，进行标注、转接、派单。当多名客户同时来电，系统自动分配空闲工作人员接听、处理，或实现自动排队功能，提高工作效率。服务过程中，马上金融运用XMA 智能客服系统、IVR 自动语音服务平台、智能回访机器人等人工智能技术满足随时随地、7*24小时全天候金融服务需求，保障防疫期间线上信贷金融供给。
值得一提的是，当多位客户反复咨询客服有关“疫情期间还款政策”等相关问题时，云呼叫中心可通过AI技术“深度学习”能力，自动提取对话文本特征，自动对接业务数据和知识图谱，提供高效便捷服务。该负责人表示，通过利用大数据人工智能技术，采取远程智慧办公模式，不仅能抵御外界攻击，还能实时了解员工操作，并有效处理客户信息，保证网络安全。
除利用科技创新手段抗击疫情外，马上金融针对湖北等地的受疫情影响人群，制定了《疫情特殊豁免管理政策》《疫情延期还款政策》等方案，积极主动对接疫情防控重点地区客户信贷融资需求，并给予相应的金融优惠及还款宽限政策，对受疫情影响还款的湖北客户差异化豁免罚息、罚金，合理延后还款期限。同时，马上金融捐赠100万元支持武汉抗击疫情，向驰援武汉的两批重庆医疗队人员赠送为期一年、总保额近亿元的保险保障，并推出“医护人员特定疾病保险计划”，为重庆42家定点医院3000名一线医护人员赠送专属保险，总保额超20亿元。
上游新闻·重庆商报记者 严薇
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