河边枝头，春天渐渐复苏；城市角落，企业有序复工，按下暂停键的城市又重新启动了起来。在这场举国战“疫”中，我们的金融生活发生了那么一些改变：省心的线上金融、暖心的小微服务、宽心的信贷业务……

即将到来的“3·15”国际消费者权益保护日，正值全国上下一心坚决抗击疫情的关键时期，工行重庆市分行积极响应，全面启动由人民银行重庆营业管理部组织开展的2020“3.15金融消费者权益日”及重庆银保监局牵头的“3.15消费者权益保护教育宣传周”活动，将金融知识公益宣传，通过营业网点和线上渠道传向千家万户，全力保障金融消费者权益，助力打赢疫情阻击战。

多措并举 全面普及金融知识

3月4日，工行重庆解放碑支行网点的门楣上，滚动播放着“权利·责任·风险”2020年3.15金融消费者权益日的宣传口号。从解放碑的碑中心看过去，显得格外醒目。这意味着工行重庆市分行的3.15宣教活动全面启动。

当前正处于疫情防控的关键时期，为防止疫情扩散，保障金融消费者的健康安全，工行重庆市分行通过手机银行、微信、微博、网站等“硬核”线上宣传渠道，充分运用短视频、直播等新媒体传播形式，使消费者足不出户便可轻松学习金融安全防范知识。

同时，工行重庆市分行还充分利用国有大行网点多的优势，以营业网点为宣传阵地，通过自助机具、网点门楣滚动屏、网点电视显示屏、网点公众教育区等渠道，为市民普及电信诈骗、非法金融广告、个人征信、投资理财、个人信息保护等金融知识。

安全网点 为消费者健康护航

疫情就是命令，防控就是责任。银行身处金融服务行业的最前沿，不仅关系到金融系统的安全稳定，守护者老百姓的钱袋子，如今更多了一份守护员工和健康的责任。

在抗击疫情的特殊时期，工行重庆市分行不遗余力为消费者打造安全放心的金融业务办理场所。每天对营业网点、机具及服务设备进行清洁消毒，切实维护员工及客户的身体健康。并且，在营业网点配备必要的防护设备和防疫用品，为有需要的客户提供免费的消毒防疫服务。保证现金供应充足，并做好清点、消毒、交存工作，全力保障客户用上“放心钱”“卫生钱”。

除了积极营造放心金融服务环境，工行重庆市分行还“想客户所想，急客户所急”，及时为客户排忧解难，确保金融服务不断档。例如，对参加防疫工作的医护人员、工作人员，以及确诊患者和疑似人员及其配偶，因不便无法及时归还在工行重庆市分行的个人贷款、信用卡透支发生逾期的，不计为违约，不进入违约客户名单；通过手机银行APP等方式，为客户提供营业网点查询和预约服务；为有特殊紧急需要的客户提供上门服务等。

线上金融 让消费者金融需求触手可及

 为了满足疫情防控期间消费者金融需求，工行重庆市分行加大线上渠道服务宣传力度，鼓励并引导客户使用手机银行、网上银行、远程银行等电子渠道，减少人群聚集和现金接触。

日前，该行发布了“客户服务贴心、网点安全放心、线上金融省心、小微服务暖心、信贷业务宽心、审批效率称心、费用全免尽心、应急支付随心、外汇服务顺心、宣传提振信心”等十项举措，以“十心服务”为打赢疫情防控阻击战贡献金融力量。

其中，省心的线上金融服务，让消费者的金融需求触手可及。例如，工行网银、手机银行小额支付限额全面放开，满足客户7*24小时快速办理资金汇划需求；“工银e信”、“经营快贷”、“e抵快贷”等线上融资产品，加大投放力度。另外，建立快速响应和应急管理机制，确保线上金融业务正常稳定运转、客户问题第一时间得到解决。

精准发力 提升客户投诉管理质效

“确保消费者投诉，特别是与疫情相关诉求得到及时回应和有效解决，是保障金融消费者权益的重中之重。”据工行重庆市分行法律事务部（消费者权益保护办公室）相关负责人表示，自疫情发生以来，该行高度重视涉及疫情的客户投诉，第一时间通过微信、邮件推送等方式，将监管部门和总行疫情防控决策部署传达至辖内各级分支机构和相关人员。

此前，按疫情防控安排，该行实行弹性工作制，为避免因工单流转不及时、处理不通畅的情况发生，法律事务部（消费者权益保护办公室）负责人坚持每日到岗坐镇指挥，协调解决疑难问题。特别是对因疫情原因导致的银行卡透支、个人贷款不能按时还款等咨询、投诉，实施重点监控、重点排查，及时妥善解决抗疫、被救治隔离人员等特殊群体的后顾之忧。

情系社会，心系百姓。工行重庆市分行将在人民银行重庆营业管理部和重庆银保监局的统一组织下，深度聚焦金融消费者合法权益，扛起保障消费者金融生活的责任和担当，以专业、优质、高效的服务，传递“工行温度”，坚决打赢疫情防控“阻击战”和金融秩序“保卫战”。

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