1月15日，重庆市主城区出租车投诉服务中心（96096，以下简称投诉服务中心）公布了2019年主城区出租车营运服务质量数据。96096热线接投诉来电36249个，同比下降16.3%；受理投诉20770个，同比下降20.8%。
各项投诉率大大下降，说明了服务品质的提升。有关负责人介绍，这一成绩的取得，离不开背后的“重点监管”。
据了解，为了提升投诉管控能力，投诉服务中心构建起关联投诉人、车、行为、地点等多数据分析要素和纬度的全量数据分析体系，坚持每月对投诉受理、处理、管控走势，违规车辆和人员、区域等投诉数据进行全量分析。也就是说，出租车驾驶员的服务行为，会在成体系的大数据中被分析出来，起到提前“预警”的效果。
其次，通过建立完善对出租车企业的走访检查、案件抽查、制度审查、行政指导、约谈整改、投诉处理跟班学习制度机制，全面落实重点监管名单要求，全方位跟进企业落实主体责任的进度和力度。
截至2019年12月23日，投诉服务中心共召开加强企业主体责任落实会议、相关培训11次，安排企业投诉处理人员到投诉中心跟班学习10余人次，发放重点监管通知书172份，抽查巡游出租汽车企业自办投诉案件5000余件次。
此外，开展专项检查、约谈20次，责令整改57次，投诉中心处罚未落实投诉举报制度企业4家，同比增长100%。
上游新闻·重庆晨报记者 张旭 实习生 姚沁妤
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