春节长假遭遇疫情“黑天鹅”，旅游行业遭遇的退订高峰还在持续。近日，记者从飞猪获悉，平台热线咨询量较一周前的峰值有所回落，但仍是同期2倍。机票退改关注度最高，占近期用户来电6成比例。
新型冠状病毒肺炎疫情发生后，飞猪已三度发布退改保障政策，在1月21日的首个保障公告中，飞猪率先把医务工作者作为特殊群体，给予全线全时段产品免费退改保障，引发行业跟进。1月23日，飞猪升级退改保障，首个推出2月8日（正月十五）前出发的全线产品免费取消，不论国内国外，不论产品类型。该退改保障范围力度空前，是目前旅游行业唯一的不论条件“一刀切”型的退订政策。1月31日，飞猪再次升级退改保障至2月29日，整体构成上占比超八成的国内游产品继续支持全部免费退订。2月2日，免费退订的保障继续扩大至全球酒店。
全线退改保障既面临无法预估的资损，也让飞猪的客服热线承受了前所未有的压力。退改政策不断升级后，飞猪客服来电量在1月24日（年三十）迎来峰值，达去年同期10倍。在紧急上线免费退改服务，全员上阵担任客服等一系列措施后，大部分用户的问题得到解答，目前来电量已从1月24日的峰值逐步下降，但仍是去年同期2倍。
在旅游平台各类订单中，机票的退票情况最为复杂，涉及金额也更大。从飞猪数据来看，在各项来电中，国内、国际机票的退改咨询量占比一直居高，目前仍占6成比例，主要集中在退改催促及政策咨询。
飞猪大交通事业部总经理李晨介绍，此次机票的退款对于整个航空界是一次大考，史无前例。目前，全球航空公司主要使用GDS（全球机票分销系统），在这一系统中，机票的自愿退票是可做到系统自动解决。而非自愿退票，需要人工手动操作。通常情况下，非自愿退票只有在病退、航班变化等现象中出现。比如乘客生了急病等特殊情况，航司都是要求乘客提交证明材料并人工审核的，往往需要21到30天时间进行处理。而境外航司非自愿退票的审核退款时限更长，有的甚至需要60天。这一过程中，航空公司有非常严格的审核、流程和机制。但受疫情影响，这种日常少量的非自愿退改订单忽然变成了占比最大的业务，并集中迸发。加之退改新政紧急发布，航空公司无法立即完成系统的重建，造成了大量退款订单的积压。
在1月24日的退票政策发布后，飞猪在两天内完成了退票系统的重建，方便用户在线自助退订。各航空公司也在同步紧急进行系统优化和自助产品的开发，争取尽快做到系统化批量处理。目前，这些工作都在紧锣密鼓进行当中，处理速度会越来越快，希望大家能够理解。
飞猪将严格遵照国家民航局要求，将免费退票时限的购票日期延长至1月28日0时，按照航空公司退票规则，境内外航司退票款将在航司规定时效内退回。对于部分用户关注的补退问题，对于2020年1月24日之前提交的退票，目前已有深圳航空、厦门航空、四川航空等14家境内航司支持补退。另有52家境外航空公司支持一定条件下免费退订，其他航司政策还在陆续更新制定中。
上游新闻·重庆商报记者 唐小堞
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