清明祭扫工作与往年相比较为特殊。重庆全市各殡葬服务机构根据各自承载量，实行预约、限量、分时、错峰祭扫。96000殡葬服务热线除了正常的电话接听以外，还承担着全市群众查询公墓（陵园）预约电话号码及将群众预约电话直接转接到公墓（陵园）的任务。

△96000的接线员正接电话。

据统计，从3月23日开始接受群众预约祭扫以来，截止4月6日9时，热线累计接清明祭扫转接预约和咨询电话11269单，其中转接预约电话9862单（主城8702单，区县1160单），咨询类电话1407单，多的时候，一天接听2000个电话。

接线员一天接听560个电话 有的早餐晚上才得空吃

田茂琴是96000的一名接线员，电话最多的一天，她接了560个电话。

“大概是从4月2、3日开始，接线量来到了高峰。“田茂琴说，在清明节到来之前，市民政局向市民发出了提示短信，提醒大家预约祭扫、错峰祭扫。因此，那两天拨打96000预约的市民非常多。

△96000的接线员正在接电话。

从田茂琴多接线量来看，560个电话中，大约550个都是预约现场祭扫。这其中，许多群众现场祭扫的愿望非常迫切。

比如，身在外地的王女士，希望清明节当天到重庆祭奠自己的亲人，虽然提前几天预约，但陵园电话总是处于忙碌状态，因此她拨打96000求助。

田茂琴说，面对这种情况，不是市民都非常着急，各有各的原因，都表达了强烈的现场祭扫意愿。96000接到市民需求后，会直接或转接陵园帮忙联系，为市民预约现场祭扫。

“从接听的电话来看，也有不少市民对错峰祭扫非常理解。“田茂琴说，在部分陵园现场祭扫预约饱和的情况下，96000会做好解释工作，引导市民错峰祭扫，清明祭扫工作预计也会持续至本月底。

560个电话接下来，已是晚上12点。田茂琴说，大家的状态几乎都是水杯刚端上，电话又响了，有的同事早上带来的早餐，一直忙到了晚上10点才得空吃。

△96000的接线员关渝思正在接电话并做记录。

热线累计接清明祭扫转接预约和咨询电话11269单

重庆市殡葬事业管理中心相关负责人介绍，96000热线从人力，物力，硬件与软件多个方面出发，井然有序地开展本次清明祭扫工作。

在人员配置方面，热线在保持2名正常话务班次的前提下，增设4名机动班次。不仅正休的话务员积极配合，牺牲休息时间，坚守一线。负责录音监督和遗体接运费核对的行政人员也全身心投入清明祭扫预约电话接听工作中。

同时，根据热线分时段的电话量，灵活调整高峰时段，中峰时段，低峰时段的人员比例和上班时长，确保各时段都有足够的人员接听电话。

硬件设备供应方面，第一时间测试所有坐席的电脑与话务设备是否正常。

系统软件运行方面，及时联系程序员检测系统，并且根据今年清明祭扫政策的特殊性，结合热线职能职责，设计预约服务电话专栏，突出电话转接功能。

据统计，从3月23日开始接受群众预约祭扫以来，截止4月6日9时，热线累计接清明祭扫转接预约和咨询电话11269单，其中转接预约电话9862单（主城8702单，区县1160单），咨询类电话1407单。

上游新闻·重庆晨报记者 陈翔 摄影 李斌

【免责声明】上游新闻客户端未标有“来源：上游新闻-重庆晨报”或“上游新闻LOGO、水印的文字、图片、音频视频等稿件均为转载稿。如转载稿涉及版权等问题，请与上游新闻联系。