这个国庆中秋节长假，虽然重庆主城区阴雨绵绵，但依然挡不住外地游客们的热情，洪崖洞再次成为大家的首选热门旅游地。而面对数以千万计的外地游客，商家、旅游公司与游客之间难免会发生一些矛盾纠纷。
遇到一些难缠的事，游客们该如何维护自身利益呢？渝中区的旅游警察、旅游工商、旅游巡回法庭，可以为游客们“撑腰”。
建立“1+3+N”机制体制
朝天门、解放碑、洪崖洞、李子坝……历史与现代交融的渝中区，近年来备受境内外游客的“宠爱”。目前渝中区有文旅企业1.1万家，2019年接待游客近7000万人次，实现旅游收入460亿元。渝中旅游业转型升级，持续保持热度的背后，还有在全市率先开展的旅游综合执法改革。
10月7日是国庆中秋节长假的倒数第二天，虽然天气还有些阴冷，但也难得迎来了一个晴天。从成都来渝旅游的陈先生一家，在上午11点就来到了洪崖洞景区。在景区出口处，陈先生正用手机上的APP申请进入景区的免费门票，旁边的一个岗亭引起了陈先生的注意——洪崖洞旅游执法检查站。
“是不是我们在旅游时遇到‘宰客’，发生了矛盾什么的，都可以去这里投诉呀？”陈先生告诉记者，像他这样的外地人，最担心就是在旅游时遭遇矛盾纠纷，出租车宰客，商家欺诈等情况，“总感觉本地的执法部门会偏袒商家，外地游客就会吃亏。”
对于陈先生的担忧，渝中区政府相关负责人介绍称，渝中区早在2016年就开始逐步建立“1+3+N”的全域旅游综合执法管理体制，建立了执法检查、调解处置、司法审理为一体的旅游执法保障体系。整合11个执法部门力量，在解放碑、朝天门、洪崖洞等重点网红旅游景区设立旅游综合执法检查岗，依法严查旅游市场的“常见病”。同时，还成立全市首个“旅游纠纷调解委员会”，快速调处化解旅游纠纷。打造了全市首个“旅游巡回法庭”，实行就地立案当场审理，有效改善旅游环境和维护市场秩序。
三年处理旅游投诉近千件
去年12月29日，市民陈女士、李女士等26家长为孩子报名参加日本冬令营，与重庆某出国咨询有限公司签订旅游合同，约定出团时间为2020年1月30日至2020年2月7日，团费为每位19800元。
但突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了原本的旅游计划。文化和旅游部办公厅下发了暂停旅游企业经营活动的紧急通知，该团未能出行，双方因退费问题多次协商。公司认为，必要费用已经发生，但境外证据公证需要时间，提出延期履行合同或扣除必要费用5000元后退费的方案。26名家长要求这家公司及时提供经公证和认证的费用依据，否则应退还除签证外的全部团费。因双方分歧较大，家长们将该案投诉至渝中区文化和旅游发展委员会。
旅游纠纷调委会调解员向记者介绍称，本案争议焦点在于：因疫情解除合同，旅游者需要承担的费用范围，如何认定境外证据。“我们在接到这个案子时，正是疫情严重的时候，如果走正常的法律程序，取证等工作，恐怕就会拖延很长的时间。”
调解员同双方当事人沟通后，当事人同意调解。
调解开始，家长代表认为，疫情发生后，多次就退费问题与签约的出国咨询公司进行沟通，但公司方一再找理由拖延不予解决，让人气愤，现在仅提供既没有经过公证也没有经过认证的支付凭证就想证明系产生的实际损失，肯定不予接受。而公司方表示，本案系疫情导致，工作人员在前期可能有处理不到位的地方，但是现在已经在积极解决，扣款费用票据能证明酒店、机票、地接等已经产生的费用，但境外证据的公证认证需要时间，加上外国疫情蔓延，可能需要花费更长时间，希望旅游者能多宽限。
考虑到案件牵涉学生家长人数多，家长情绪激烈，若待完善全部证据手续再处理，容易激化矛盾，影响旅游经营者复工复产。调解员于是从合同约定、举证责任分配、证据效力、处理效果等方面耐心释法析理，引导双方调解，提出分步处理思路，并通过电话反复与公司方负责人进行沟通协调。经过近3个小时的努力，双方最终达成调解协议，并向法院申请确认调解协议效力。
最终，26位家长与公司方自愿达成调解协议，公司于2020年4月10日前退还每位家长14800元。剩余团费5000元于2020年12月31日前据实结算。事件得到圆满解决。
近三年来，渝中区旅游人数不断上升，旅游投诉数量逐年下降，共处理正式旅游投诉近千件，累计挽回游客经济损失100余万元。
创新实施城市管理“五长制”
渝中区作为建成区、老城区，在经济社会发展转型升级中，坚持在法治框架下，服务城市发展战略，创新社会治理，构建城市综合管理法治化和共建共享社会治理新格局。
渝中区创新实施城市管理“五长制”，目前设置街长、路长、巷长、楼长、店长共计1万余人，形成了街、路、巷、楼、店“责任田”机制，搭建由点到面、从平面到立体的有机治理体制。城市管理重心进一步下移，责任被压实到“最后一米”、落实到“最后一人”，逐条街、逐条巷推进重点区域和窗口地区的整治，以高质量的城市管理工作带动了区域城市品质不断提升。
据统计，渝中区已累计开展巡查21万余次，发现解决问题18万余个，“五长制”工作模式已在全市推广。
2019年11月份，经中央依法治国办对全国各地申报的项目进行评估、测评，渝中区申报的综合示范创建项目从全国1847个申报的市、县中脱颖而出，成功进入全国56个综合候选地区名单当中。最终，经第三方评估、人民群众满意度测评、实地核查、社会公示等环节，经报中央依法治国委批准，决定对第一批全国法治政府建设示范地区和项目予以命名，渝中区成功入选第一批全国法治政府建设示范区。
上游新闻·重庆晨报记者 谭遥
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