前言

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

近年来，工行重庆市分行积极深化“以客户为中心”经营理念，打造“全行共同做消保”格局，认真践行“消保”义务，积极履行国有大行责任，认真做好客户财产安全的第一道“防火墙”，在防诈骗、防虚假等方面涌现了许多真实的案例。

防诈骗案例

案例1：陌生电话通知中奖让客户汇8800元

被工行人员成功识破

2017年10月，工行渝北碧津支行接待了一位老年客户，称要汇款8800元给儿子。大堂经理将其引导到填单台填写汇款单据，因视力不太好，老人拿出手机让大堂工作人员为其念短信内容。读短信时大堂经理发现收款人姓与汇款人不一致，且卡号为外地卡。出于职业敏感性，就询问客户儿子的姓怎么与他不一样，老年人支支吾吾，一会说收款人是侄子，一会说是认识的人。出于保护客户资金安全的考虑，大堂经理将老年人引导到休息室，叫来其他工作人员耐心劝导，为其讲解金融安全知识。经工行人员耐心劝诫，客户终于讲出，原来是接到一个电话，称其中了奖，但是需要先交公证费才能领奖。由于客户平时偶尔也有买彩票的习惯，故信以为真，准备向其汇公证费。听了工行人员解释后，客户幡然醒悟，连声道谢。

案例2：客户被“公安电话”吓蒙

工行网点保安及时“点醒”客户并阻止转账

2018年7月6日晚上八点，一名中年女客户神色慌张走进工行渝北财富广场支行自助区，一边接听电话一边慌乱地在ATM机上操作，电话那头传来说普通话的声音，像是在指挥该客户。现场网点巡视的保安见情况异常，立即上前了解情况，但客户一直在听对方电话对保安不予理睬。保安根据经验判定客户可能被骗了。为慎重起见就先强行将客户卡退出，并耐心询问客户是否认识对方，告知客户不要轻易向陌生人转账。经过保安一番劝导，客户才说她在家里突然接到“公安机关”电话，称其通过医保卡盗取了国家医保基金，涉嫌严重犯罪，为洗脱罪名，须按“公安机关”指示，到银行办理转账汇款，将保证金转入“国家安全账户”。

工行保安当即断定这是诈骗无疑，就告知客户公安机关不会简单的以打电话的方式告知客户涉嫌犯罪，更不会提供所谓的“安全账户”要求客户转入钱款，客户一定是受骗了。为打消客户疑虑，防止客户再次向对方汇款，该保安协助客户进行了报警处理，最终警察到来，客户放弃汇款，避免了资金损失。

案例3：小儿为打游戏“偷”父母卡绑微信

家长卡上钱被“蚂蚁搬家”找工行求助

2018年7月18日中午，一对中年夫妇来到工行两路支行，称卡内资金无故流走，已持续数月，每笔金额在千元以内，想请工行解释原因。

支行值班经理及大堂经理一边安抚客户情绪，一边客户其提供银行卡及证件为其查询卡内资金具体流向，发现对方均为财付通（时下最流行的移动支付平台之一，即微信）。可中年夫妇说，他们根本不会操作，微信也从来没绑定过银行卡，并把手机微信拿给工行人员看。估计客户对网络支付常识不熟悉，值班经理就主动上网查询财付通官方电话，打电话查询每一笔支付金额，然后再一一告知客户。客户依旧表示茫然，值班经理便提供各种可能性让其回忆。最终，客户说自己的小儿子爱打游戏，且痴迷网络游戏，之前也问父母要钱买装备，但困惑的是卡一直在自己手里，钱却被扣走。 

工行人员就向他们解释，小儿子只需要知道他们的卡号、密码、银行预留手机号的验证码、身份证号码等信息，就可将他们的银行卡绑定到小儿子自己的微信上，然后设置微信支付密码，就可进行网络消费了。客户知晓后，慌乱失色，不知如何可好，想马上改密码以阻止小儿继续网络消费。工行人员称光修改密码不得行，必须换卡，注销原有银行卡，重新开立银行卡。工行人员并告知客户不能再让儿子知晓新的卡号和密码了，同时也不能将手机随意给小儿玩耍，以防绑定再次发生。离开时，工行人员再次嘱咐客户注意事项，并拿给客户一些关于网上银行、网络支付的安全知识宣传资料。

案例4：国外要邮寄70万美元现金

客户想汇3000美元快递费 被工行阻止

 2018年12月27日下午，一位五十多数的女性客户前往工行马王坪网点咨询办理外汇汇款的业务，希望汇出3000美元至境外某公司工作人员个人账户。经工行人员详细了解汇款具体用途。客户说她的一个朋友，在北京旅游时认识的，从事海上石油钻探工作，马上要接收一笔70万美元的劳务费，以快递从英国邮寄现金回国。该朋友因在海上作业，无法操作，请求她通过汇款方式支付3000美元快递费至境外。工作人员当即断定该笔交易肯定是电信诈骗，耐心说服客户停止汇款，避免客户损失财产。

工行提示：

“不听，不信，不转账”，这是近期热播电视剧《天下无诈》的经典台词。近年来金融形势严峻，电信诈骗陡增。且诈骗对象尤其针对中老年群体。尽管电信诈骗，花样百出，但客户只需牢记“不听，不信，不转账”这一条，诈骗分子就奈何不了你！

防虚假案例   

案例1： 冒名办卡，工行果断说“不”！

2018年3月22日，一男子到工行渝北龙溪支行柜面挂失换卡，当班工行柜员在联网核查时发现男子证件照较本人年轻，但其余面部特征均较为相似，核对系统内存量信息客户男子也能正确回答。柜员询问是否为本人，男子一直坚称是本人，并说证件办理多年相貌难免有些变化。当班值班经理了解情况后，就让柜员查询系统内客户预留电话，结果一打电话，男子就露陷了！该男子是客户的哥哥。

原来，客户本人不在重庆且急需用卡取现，故抱着侥幸心理让其哥哥前来办理挂失换卡业务。搞清情况后，工行龙溪支行就耐心给男子解释了不能代为挂失换卡的原因，以及银行对虚假行为不阻止的危害，并请他转告弟弟持本人身份证在全国任何工行网点都可挂失补卡，同时还可先通过电话办理临时挂失。男子见工行人员认真负责、真心替客户着想，不但没生气，还称赞工行是一家值得信赖的银行。

案例2：用虚假印章开对公账户 被工行识破

2018年3月26日，一代理人到工行渝北龙湖支行办理公司基本账户开立业务。柜员经过对营业执照正副本以及法人与代理人的原件、复印件进行双人审核并扫描营业执照二维码后，均未发现异常。按照工行规定，柜员向代理人提出要核对公司刻章证明时，客户闪烁其词，先说公安局没有发放，后又说丢失。柜员仔细观察客户的印章，发现印章编号数字字体偏大，章体属老版章，不是现在有开锁按钮的新章，非常可疑。柜员就要求代理人提供法定代表人的联系信息，而代理人总是岔开话题，再三询问后才说出一个电话号码，可工行经查询发现该电话号码与法人预留手机号不符，拨打提供的电话，显示暂时无法接通，最后工行龙湖支行以没有刻章证明，且无法联系到法定代表人为由拒绝了其开户申请，并告知代理人要求法定代表人到银行更改预留电话以便工行准确核实法定代表人信息后才可开户。

工行提示：

个人不要出租、出售、出借银行卡、身份证和网银U盾等账户信息和存取工具，避免被违法犯罪分子利用从事违法犯罪活动，承担法律责任。

为防止他人盗用您的名义从事非法活动，请在办理业务时主动出示身份证件，如实填写身份信息，配合金融机构确认您的身份信息，回答金融机构人员合理的提问。

对长期不使用的银行结算账户及时清理，确认今后再也不使用的账户及时作销户处理，避免产生年费和账户管理费，造成资金损失。

新闻链接《《

“以客户为中心”

重庆工行打造“全行共同做消保”格局 

为协调、推动全行落实“消保”工作，工行重庆市分行专门成立了消费者权益保护工作委员会,该委员会由市分行分管消保工作的副行长任组长，法律事务部、个人金融业务部、银行卡中心等相关部门为小组成员而组成的专门机构。

在2019年3.15来临之际，日前，上游新闻记者走进工行就“消保”专访了重庆工行消委会。

上游新闻：我们发现，近年来，金融机构对“消保”越发重视，围绕“消保”开展了许多工作，比如重庆工行就成立了专门的“消费者权益保护工作委员会”。请问重庆工行对“消保”是怎么认识的？

重庆工行消委会： 保护好金融消费者权益是维护金融稳定的基础，既关乎银行业健康可持续发展，也事关社会公平正义与社会和谐。我国在《"十三五"规划纲要》明确指出，金融监管要加强保护金融消费者合法权益的行为监管。2015年底，国务院颁布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面出台相关文件规范，对监管部门、金融机构、社会组织等提出了具体的工作要求。随后，银监会于2016年2月印发了《关于加强银行业消费者权益保护 解决当前群众关切问题的指导意见》，人民银行于2016年底印发了《金融消费者权益保护实施办法》，对银行机构和各级银行监管部门提出了具体的监管标准和要求。

为落实国务院、金融主管部门的要求，工总行要求我们要更加深刻理解消费者权益保护工作的系统性、基础性和全行性特征，以维护消费者合法权益为目标，以更好满足客户需求和严格落实监管要求为准则，以压降监管转办投诉和治理违规收费问题为重点，深化“以客户为中心”经营理念，打造“全行共同做消保”的良性格局。重庆分行的消委会就是在这一背景下设立的。去年，我行根据监管最新要求和自身实际情况，从调整完善消保委员会工作机制、修订完善消保工作制度、完善消保宣教制度、完善消保考核制度、完善消保工作应急管理制度、加强消保风险提示等6个方面，进一步推进消费者权益保护工作体制机制建设，不断完善有关工作制度，提升了工行“消保”的灵敏度和行动能力。

上游新闻：据我们了解，“消保”尤其是金融消费者保护，是一个点多面广的问题，而工行打造“全行共同做消保”好比是摸准了脉，找对了路。

重庆工行消委会：是的，做好保护金融消费者权益保护工作，不是一个人，一个机构就能解决的事情，必须是全行全员、系统、有组织指挥的各方齐心协力的综合、持续性行动。以我行为例，除成立了专门的消委会和制定了相应的工作制度之外，全分行各网点还积极开展内部培训、各类投诉的妥善处理、客户金融知识普及与教育等多方面的工作齐头并进。

比如，在内部培训方面，2018年全分行就有2000多人参加了消费者权益保护知识学习、网络竞赛等活动；织全行网点负责人分三次共200余人次进行消保、投诉工作培训。

再比如，在开展普及金融知识方面，分行组织开展了“3.15金融消费者权益日”“3.15消费者权益保护宣传周”“普及金融知识，守住‘钱袋子’活动”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”，我行共300个对外网点参与，集中宣教次数2181次，4873余员工参与宣教活动，发放宣传资料130050份，投放电子海报网点数299个，受教育人数659820人。

其中，去年9月举行的“金融知识普及月”和“金融知识进万家”活动期间，我们推出的“争做金融好网民，这些金融知识您必须学”微信H5阅读、转发量上10000+，受到客户的肯定和好评。

上游新闻：下一步，重庆工行在金融消保方面有何布置和计划呢？

重庆工行消委会：在2019年，我行将根据主管部门的要求，重点在加强金融消费者对个人及家庭的负债、储蓄、投资等方面的整体规划意识和管理能力开展工作，以提升个人和家庭对重大不确定性的预防意识；以及宣传金融消费者享有的8项法定权利，遵守平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等权利方面开展工作，依法依规，开展经营活动。同时，针对我行“消保”中的一些薄弱环节和问题，采取针对性的整改和提升，让重庆工行的保护金融消费者权益工作迈上一个新台阶，取得更大的成就，造福更多的客户。

上游新闻 何露 刘定云/文

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