加强银行业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。
面对日趋繁富的金融产品、金融服务以及金融消费者更新、更高、更全的服务体验需求，中国民生银行重庆分行始终牢固树立“以客户为中心”的消保理念，主动认识消费者权益保护工作，做让人信赖的银行。“我们持续健全体制机制，优化产品，升级服务，加强消费者权益保护宣教，推进消保各项工作全面、深入、有序开展。”该行相关负责人介绍说。
自上而下，建立健全工作体制机制
据了解，民生银行重庆分行按监管部门要求，自上而下，快速建立健全了消保工作体制机制。主要举措包括落实监管《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》相关要求，并在总行指导下建立消保工作体制机制，包括消费者权益保护工作组织架构等各项基础制度、消费者权益保护产品和服务前置审查制度、消费者投诉处理制度、金融知识宣传教育制度、消费者权益保护内外部培训制度等，共建和谐发展的金融消费环境。
另一方面，民生银行重庆分行贯彻总行指导精神，积极落实普惠金融工作推进，自2019年来，总行印发《中国民生银行普惠金融管理章程》《中国民生银行精准扶贫贷款管理办法》，在全行层面建立普惠金融工作机制，并贯彻落实国家精准扶贫工作要求。2020年，民生银行重庆分行普惠小微贷款余额157.88亿，较年初增长24亿，增速12%，增量计划完成率227%，仅在为普惠小微企业客户及个体工商户降价方面，带来利息减少4434万元。
打造创新服务体系 推动创新宣传
凭借快速高效的工作体制机制，在落实金融消费者权益保护工作方面，民生银行重庆分行创新频出。如开创“乐老金融”服务体系，这是民生银行重庆分行为山城老年人打造的专属服务品牌。该行研发了“安心存”和“乐老活期宝”两款专属老年客户的特色储蓄和养老金活期理财产品；推出了全国首创“安全账户”服务；本着“来行即贵宾”及“上门服务”宗旨，持续优化网点老年客户服务流程；开通了乐老热线，“人工客服一线接通”；开办了“乐老学院”，积极普及金融安全知识及现代金融工具推广，深受老年消费者欢迎。
针对老年人使用手机的习惯，民生银行专门打造了老年版手机银行。该版本简化了繁琐的操作界面和老年人不常用的功能，在界面上放大了字体，方便老年人日常操作；优化了手机银行缴费功能和界面，提升老年人手机银行的使用体验；增加了电子医保支付结算功能，切实为老年人日常就医支付结算提供方便；同时推出安全账户功能，包含了夜间锁、跨境锁等各类锁定功能，7X24小时为老年人资金安全提供多重防护。“乐老金融”将安全、贴心、便捷的现代金融带给重庆超过700万的老年群体。
民生银行重庆分行还坚持常态化开展消费者权益宣教工作，在分行公众号开设“消保专栏”，持续推送分行“消保故事荟”“消保微课堂”“以案说险”“监管政策解读”等消保宣教；同时在结合传统宣教模式的基础上，创新宣传形式，通过网络媒体、主流纸媒、公众号等渠道普及金融知识；积极配合开展 “3.15消费者权益保护宣传周活动”“普及金融知识，守住‘钱袋子’活动”“普及金融知识万里行活动”。
“今后，我们还将持续通过进社区、进单位、进校园，金融知识普及讲座等方式开展公益性金融普及活动，着力提升老年群体、低净值人群等金融知识相对薄弱群体的金融素养，切实履行社会责任。”民生银行重庆分行相关负责人表示。
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