3月25日下午，重庆市市场监管局的会议室里座无虚席。来自重百、京东、苏宁、小米等全市28户家电企业的相关负责人齐聚于此，参加由市场监管局组织的重点家电企业售后服务行政约谈会。

这是今年央视3·15晚会曝光了我市家电维修企业存在的无病假修、小病大修等欺诈消费者的问题后，市场监管部门规范行业的又一举措。

家电维修消费欺诈影响行业商誉

“今天开这个会，一个重要原因，就是央视3·15晚会的曝光。”会议开始，重庆市消费者权益保护委员会秘书长徐京开门见山，向在座的家电企业代表说明了来意。徐京说，晚会揭开了家电维修服务中消费欺诈乱象的盖子，这类行为既严重损害了消费者的合法权益，也一定程度影响广大消费者的消费信心，同时也极大地影响家电行业的商誉。

重庆市消委会表示，家电维修服务领域出现乱象原因很多，其中包括部分二线品牌以委托售后服务的方式转移自身责任和义务、消费者对家用电器领域的相关知识不足等。

徐京说，家用电器是广大消费者的生活必需品，出现故障后消费者急于解决问题、便利生活，忽视或放弃对自身合法权益的维护，给极少数不诚信经营者以可乘之机。

由于售后服务人员流动性大，个别人利用工作之便谋取不正当利益也严重损害了行业形象。

央视反映的情况值得举一反三

“家电维修服务企业无病假修、小病大修，这看似是小问题，但反映出来的其实是大问题。”市市场监管局副局长邓东华在随后的发言中提到，作为家电企业，在经营管理中可能会遇到各种各样的特殊情况、困难和问题，“但我们要守住我们的底线。”

邓东华说，类似无病假修、小病大修、以次充好、价格不透明不公开、乱收费等情况，一直都是消费者投诉的热点。“央视反映的情况看似零散，但包括在座的各位，其实大家都心知肚明，很多地方我们是需要举一反三的。”

如何整改落实并举一反三？市场监管局做出了消费维权工作的要求。

首先，经营者要对标自查，切实整改家电售后服务中存在的突出问题。要从规范售后服务工作流程、一线服务员工职业道德素养等方面进行全面的、系统性体检，公开公示维修标准、服务价格、从业人员身份等相关信息。

其次，经营者要落实主责，推动家电售后服务业健康发展。增强经营者是消费维权第一责任人、守法诚信经营、质量三个方面意识，认真履行好主体责任。

最后，市场监管部门要加强监管，坚决打击消费欺诈违法行为。

开展为期三个月的专项整治

针对家电售后服务存在的突出问题，市场监管部门从即日起在全市开展为期三个月的专项整治行动。

整治的对象是全市从事家电售后服务的经营者，重点是对涉及电视机、电冰箱、洗衣机、空调、家用厨房电器等产品的售后服务行为的监管。

主要任务包括全市合法从事家电售后服务市场主体数量及分布情况，服务价格公示及实际收费情况，利用小广告、网络平台或114查号台等媒体冒用“特约服务商”名义发布招揽家电售后服务业务情况等。

整治过程中，各区县市场监管部门将采取行政约谈、随机抽查、重点检查、综合执法等措施，依法依规坚决打击消费欺诈违法行为，确保专项整治达到预期效果。

倡议：持诚信服务卡上门服务

参会企业表示，将以此次行政约谈会为契机，认真梳理问题、强化整改落实、完善管理机制、规范经营行为，在市场监管部门的指导帮助下，不断建立健全内部消费纠纷处置机制和服务质量监督机制，切实维护广大消费者的合法权益。

市家用电器服务企业联合会也在现场发布重庆家电售后维修行业诚信服务倡议书，倡议家电企业严格遵守国家法律、法规，诚信经营，不欺瞒、不误导消费者；建立建全服务规范，维修配件、维修项目明码标价；售后服务人员秉承诚信做人原则，提高服务技能，持诚信服务卡上门服务；主动接受监督，认真履行承诺，积极处理消费纠纷；收集使用消费者个人信息，遵循合法、正当、必要的原则，切实保护消费者个人信息安全。

消费者如何维权 消委会教你四招

会上，市消委会为推动家用电器维修行业治理工作，做出了针对消费者的温馨提示。

（一）广大消费者在权益受到损害时要积极主动维权，既不要因损失不大忽视维权，也不要因怕麻烦放弃维权，可以向商务主管部门投诉，也可以通过12315向市场监管部门投诉或向消费者组织投诉；

（二）部分消费者在购买家电商品后，由于家电商品使用年限长，往往会遗失发票和售后联系方式。这时可以在重庆3·15维权网链接查找企业售后服务电话查验宝；

（三）规范的售后服务都对自身品牌配件价格和服务收费以制式进行明码标价，对于不能提供收费标准漫天要价的要拒绝其为您服务；

（四）不建议选择品牌商品自身的售后服务团队以外的维修服务单位。

上游新闻记者 王梓涵

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