随着保险业的快速发展，保险产品服务的大众化、日常化，让人们对保险知识的认识和了解机会增多，尤其是诸如汽车保险、家庭财产保险等保险产品更是成为了大多数市民的生活必需品。但保险毕竟属于金融产品，结构与种类相对较为复杂，普通消费者对于保险条款的理解难免会存在偏差，供求双方信息不对称，地位不对等，加之保险销售前端与理赔服务后端相互衔接不到位的行业通病，造成保险消费者投诉纠纷呈逐年上升的趋势。如何解决保险纠纷，提升服务质量，降低投诉数量，成为当前的社会热点。

中华财险重庆分公司，作为一家老牌国字头保险公司的下辖分支机构，秉承“服务至上、信守承诺、回报社会”的服务宗旨，在保险纠纷上升的趋势中逆势而行，消费者投诉量逐年下降，近三年降幅高达80%，成为行业的表率。

根据重庆银保监局（渝银保监办发〔2020〕23号文件）公布的2019年度重庆财险主体投诉情况排名可知，中华财险重庆分公司亿元投诉量及万张保单投诉量均取得突破性改善：亿元保费投诉量从2017年的7.89件下降至1.02件，行业排名从第7名变更为第21名；万张保单投诉量从2017年的1.49件下降至0.28件，行业排名从第7名变更为第15名。监管排名按投诉量从多到少，依次为第1位至22位，中华财险重庆分公司亿元保费投诉量排名已临近尾数。

解决保险投诉纠纷，维护保险消费者权益，不能仅仅作为一句对外宣传的口号或应付监管的噱头，而要将工作做到消费者心坎里，才能真正化解保险公司与消费者之间的矛盾纠纷。中华财险重庆分公司在处理消费者投诉，维护消费者权益工作上杜绝“纸上谈兵”，站在消费者角度，切实体会消费者的困难，采取“一畅、二普、三防”的步骤，将提高服务质量，化解矛盾纠纷的举措落到实处。

一是畅通投诉渠道，高效解决投诉案件，保障消费者依法求偿权。为消费者建立有效的投诉渠道，妥善解决保险纠纷，是保险公司必须履行的义务。中华财险重庆分公司投诉渠道畅通，客户出险后在接受理赔服务时将会收到一张服务监督卡，消费者可直接拨打监督卡上的监督电话或95585客服热线，或通过官方微信公众号进入在线服务，24小时不间断接听消费者诉求；各机构前台摆放投诉电话告示牌，随时接受社会大众的监督；建立多层级投诉处理机制，层层压实责任，对待消费者投诉案件，迅速反应，一般案件都在一个工作日内解决处理完毕。

二是组织或参与多形式宣传活动，普及金融保险知识，保障消费者受教育权。作为普通消费者，面对纷繁复杂的保险产品，对于保险的有关规定、权益保障、风险认知存在理解不全面的情况，也是产生保险纠纷的主因之一。中华财险重庆分公司多年来积极参与金融办、银保监局、行业协会组织举办的金融知识普及宣传活动，例如3.15主题教育宣传周、7.8保险公众宣传日等，让保险产品走上街头，帮助消费者提高对金融产品服务的认知能力和自我保护能力。在中华财险重庆分公司微信公众号上日常更新金融保险小知识，通过互联网媒介渠道提升消费者的金融素养。

三是杜绝销售误导，充分提示风险，保障消费者知情权。消费者对购买的金融产品和接受的金融服务的真实情况有知悉的权利。作为一家有责任担当的保险企业，中华财险重庆分公司对外销售的保险产品，向消费者及时、真实、准确、全面地披露产品信息，杜绝消费误导、掩饰产品风险等欺诈行为，从源头上防范保险纠纷的产生。

中华财险重庆分公司将继续把保护消费者权益工作放在首位,不断提高保险纠纷调处机制调解成功率,努力将矛盾纠纷化解在初始阶段,做好沟通、教育、疏导、维稳工作，提升处理时效，改善服务质量，做好保险消费者权益的守护人！

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