侠客岛微信公号消息，近日，吉林省长春市南关区教育局一女副局长的“原生态”工作视频引起了围观。

视频中，女副局长怒斥就“划片入学”问题来访的群众“听不懂话”，还扬言要记下发言群众所在的小区，“官威”一抬头，瞬间激起“反弹”千万丈。

4月28日，南关区官方回应称，已对该副局长在全区范围内通报批评，责令其本人向来访群众道歉并作深刻检查；至于这两天有家长表示见不着只言片语的道歉，今天媒体证实，当事人确已“正式坐下来”给了说法、承认了错误：

“咱们小区业主4个小区，当时能有100多人。我这块也是急躁了，态度也不好，希望你们能理解。在这也正式跟你们道个歉。” 

坦白说，在岛叔长年的调研经历中，官员在接待群众来访过程中情绪失控、态度蛮横的现象，并不少见。有基层干部跟我说，“干部也是人，又不是钢铁战士，也有情绪失控的时候”。

情绪上来了控制不住，人之常情。不过，共产党人就是共产党人，干部就是干部，出了错就得受处分，这没什么好说的，也无需辩护。相信经过这件事后，当事官员和当地政府在面对群众诉求时，会有更好的作风。

不过，从这件事引申出的话题倒是值得探讨：对待群众来访时，干部该如何控制自己的脾气？

干部

先从一个故事说起。 

岛叔有一位好朋友，在东部某发达镇政府担任多年城建副镇长。去年，该镇启动了小城镇改造工程，任务重、时间紧，乡镇干部压力特别大。工程改造的5个月内，这位副镇长平均每天走4.6万步，走破了16双鞋，几乎每天都工作到晚上12点。 

一日，因对多次阻扰施工的“钉子户”动了手，此君背了纪律处分。从工作进展层面，他是该镇“功臣”；到了年底，因背了处分，反而被扣了几万元津贴。县组织部领导跟他谈话时说：“你是个有个性的干部，却总给我添麻烦”。 

“有个性”这个词很值得琢磨。正面说是表扬，差不多就是“李云龙式干部”的意思；反面说，就是不懂“为官之道”，不守规矩。尽管那位“钉子户”是当地有名的“赖皮”，给点“教训”某种程度上也算“为民除害”。但不管怎么说，干部怎么能打群众呢？

所以，虽然背了处分，此君也觉得处分来得并不冤枉。但他感到遗憾的是，继任者竟然准备对这位“钉子户”退让——那不是助了恶人的气焰么？

这些年，岛叔访谈过很多上世纪90年代成长起来的乡镇干部，他们至今还是乡镇工作的“中坚干部”。

大家知道，世纪之交是乡村治理任务最繁重、情况最为复杂的时代，乡镇工作主要是“要钱、要粮、要命”，尽是“与民争利”之事。但这也迫使那个时代的乡镇干部必须学会群众工作、和群众打成一片。

久而久之，“中坚干部”也成长得具有乡土性，无论温和或暴躁，总归是“有脾气”的。岛叔在很多乡镇的综治和信访部门走访，发现主持这些部门工作的也多是“中坚干部”。

岛叔和一位乡镇的信访办主任有过深聊。这位信访干部嗓门特别大，平时也是政府大院里出了名的爱说道的人，“乡镇领导都敢骂”。但在他治下，当地信访工作却极为出色，事无大小，都处理得妥妥当当。

岛叔好奇：“你这种脾气怎么搞信访？不制造矛盾才怪。”但这位信访办主任却很是自信：“信访工作没了我，还真不行。”

我们可以听听他的说法。毕竟，在信访一线工作的履历不是谁都有，而这种工作的繁重甚至琐碎，一般在舆论场中又很难见到。

长春市政府信访办与部分业主代表的座谈现场，副局长谭某已在会议上做出道歉

经验

这位经验丰富的信访干部是这么说的。

第一，信访的第一原则是合法合规。他自己定了一个接访流程，所有来上访的群众，先登记一个表格，要把信访人的信息、反映的内容和诉求都写清楚，还要签字画押。

别小看这个登记表格的过程，这基本上是确定干群之间“支配关系”的过程。也就是说，主动权在信访干部手中，“白纸黑字，哪怕是反映到更上一级，也有个凭据”。因为程序到位，“脾气”反倒是次要问题了。

第二，信访说白了就是“磨”。凡是接触过信访工作的都知道，现如今，但凡政府能解决的，有政策依据的，基本上不用到信访部门就可以解决。哪怕是到了信访部门，也好办，把政策解释清楚，到相关部门去办理就好了。而多次到信访部门要求解决的，要么就是没有政策依据，要么是“无理上访”，对信访部门来说，确实没有相应资源和办法。

在现实中，我们经常可以看到解决此类棘手问题时的“磨”字诀。

脾气好有脾气好的“磨”法——上访群众来了，泡一杯茶，听对方诉说，说一些好话。可能最终还是没解决，很多上访群众本来是气冲冲来找，但在信访干部的陪聊下，竟然连任何结果都没有也就回去了。下次来，别人还是和颜悦色对待你，能怎么办呢？

脾气坏也有脾气坏的“磨”法，比方说“吵架”。以这位干部为例，声音比上访群众大，又熟悉政策，还熟悉地方情理，经常占上风。

第三，对群众也讲分类。现如今社会分化很大，群众也分很多类。就实际工作而言，一般会分“讲理”和“不讲理”两种类型。很多老上访户、缠访户，几乎都是性格要强、“认死理”的，甚至还真出现了一部分“谋利型上访”者。

经验丰富的“中坚干部”都有一个本事，就是识人看相的能力特别强，只要一接触群众，就大致可以判断对方是什么来头。遇到有可能“难缠”的，总归要留个心眼，至少说话要小心，程序要到位。绝大多数上访群众都是讲理的，把政策耐心解释到位，并在力所能及的范围内帮助对方，都会有一个不错的结果。

南关区关于此次事件的情况通报 

“脾气”

照这么说来，干部“有脾气”，在现实中是很常见的。关键在于，在面对群众时，能不能控制住自己的脾气。这是作风，也是思维习惯和观念问题。

小事小节看全貌，当年四川的“严书记”，本人倒是没露马脚，家里人在微信群里颐指气使，让这一家子违法违纪的事实得以顺藤摸瓜。当然不是说只要脾气大就是如此，有脾气很正常，关键的评判标准还是看问题解决的怎么样，工作完成度如何。

一个有群众工作经验的基层干部，不仅应该控制自己的脾气，甚至还能充分利用自己的脾气开展工作。其中的关键是，得对工作情景有深入了解。

比如，办公室环境和会议室，乃至于开放空间，接访工作就是两码事。大概说来，办公室接访是一个可控制的环境，且往往是一对一，干部可以充分利用“程序”来确定对上访群众的关系。这种情况下，只要程序到位，脾气好坏倒是其次的。

但会议室和开放空间，则是一个不太容易控制的环境，且往往是一对多。这时候，程序倒是其次的，接访干部的表现则是最重要的：应当遵循的首要原则，就是赢取群众的信任，平复他们的情绪，才可能展开后续的说理工作；千万不能激起上访群众的反感，进而导致情景崩溃。一旦出现这种情况，不仅无法解决问题，反而会激化矛盾。 

就此次新闻事件来看，长春的这位副局长，恐怕群众工作经验相当不足。至少她对情景的判断出了问题：会议室这个接访环境，显然是为“群访”准备的，官员并不占据权力优势。但这位副局长不仅从语言上挑衅上访群众，还当着群众的面对下属发出指令，无一例外都是在制造“情景崩溃”。可以想见，自此以后，这位副局长几乎算是失去了“接访”的资格，因为很难再有群众信任她。

但话又说回来，这位副局长虽情绪失控，但恰恰是在试图解决群众诉求的过程中情绪失控的。如果她完全没有群众意识，就犯不着去回应群众诉求，大可以打个官腔、“太极推手”——比如对群众诉求听之任之，至于怎么处理，“回去研究研究再回复”。 

所以，这次该副局长工作出了错，是客观的、无可袒护的；但也不必一棍子打死，因为据新闻事实观之，群众此次反映的学区房“多校划片”政策，恐怕也非一日之寒。

因此，以此副局长为鉴，做群众工作时改进作风、端正态度，是应当的；但光有态度也还不够，怎么实打实地解决群众反映的现实问题，更考验政府部门工作的能力。

原标题：【解局】“发飙”女副局长道歉之后

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