如何处理好消费者与经营者之间的关系？
近日，周师兄火锅发布年度盘点数据时发现，截止2020年12月4日，14家直营门店共计奖励顾客66200元。此外，该企业支付合理性客诉补偿超过15万元。
“这笔支出是为了切实维护消费者权益。到店顾客每提一条“纠错”意见，即可获得100元现金奖励。”相关负责人介绍，周师兄作为重庆市餐饮商会副会长单位，在重庆火锅行业率先推出消费投诉有奖制度，以此 “倒逼”企业升级。
顾客合理需求店方“买单”
从周师兄提供的数据看，2018年起，热心顾客为各大门店“纠错”、提建议超过600条。这家企业的“纠错”清单，目前已形成3万余字。
在密密麻麻的奖励支出记录中，顾客围绕味道、菜品、卫生、服务四个方面“纠错”的内容最多，包括“锅底辣味不够”、“菜品超时”、“蛋炒饭盐度不够”等。
另外，部分顾客尤其注重进餐体验，一旦出现“花生浆没有冰冻的”、“围裙小系不上”等情形，顾客们也会第一时间向各大店长进行反映。
据介绍， 每个新员工进入这家企业，都会进行为期两天的入职培训及入职考试，不合格者当即背淘汰。其中，《顾客服务十大戒律》是必背内容，明确要求每位店内人员不可议论顾客、不可拒绝顾客合理需求、不可把自己的意愿强加给顾客等。
哪些是合理的需求？相关负责人举例道，汽博中心店附近居民小区居多，停车位有限，部分顾客将私家车沿街停放。品尝完火锅往回走，却发现停在路边的车辆被刮花，顾客找到店长说明情况，根据记录，2019年，汽博中心店三次为顾客修车“买单”。
消委会：主动把矛盾降到最低，口碑、客源双丰收
目前该项制度已经坚持实行3年了。
在反省和整改过程中，该企业下14家门店也作出了相应调整，总结了不少实际经验。例如，端锅或送菜不能越过顾客的头顶；为顾客下菜时，避开与顾客面对面；以往火锅汤料整锅端上台面，而今干湿分离，尽可能避免油汤沾到顾客身上等等。
该项制度的提出者，周师兄火锅创始人兼董事长周到表示：“每一位顾客都是神秘顾客和监督者，我的初衷是通过这项奖励制度，‘倒逼’员工反思，尽可能把每一项工作做好。从目前效果看，收获颇丰，也建立起经营者与消费者良性沟通的渠道，让企业不断迭代升级。”
“为消费者提供安全、可靠、优质服务，是餐饮企业立业之本。”九龙坡区消委会秘书长陈涌认为，这家企业主动设立“纠错”有奖制度，切实维护消费者权益，值得点赞。
在以往维权工作中，陈涌曾协调过火锅油汤沾到顾客身上的消费纠纷，门店与顾客之间因此发生不愉快，口说无凭，双方各执一词，协调难度较大。
“如果门店主动把矛盾降到最低，双方在第一时间愉快的达成和解，门店收获的或许不仅是消费者的谅解，还有可能是新客源和好口碑。”陈涌认为，这家企业在加强自律，努力提升自身餐饮服务水平的同时，也为重庆餐饮行业高质量发展起到一定促进作用。
上游新闻·重庆商报记者 侯佳
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