尊敬的银行业保险业客户朋友们：

当前，新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作正处于最吃劲的关键时期，为坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，以及重庆市委、市政府的系列工作举措，切实维护好广大银行业保险业消费者的生命安全和合法权益，在重庆银保监局的指导下，重庆市银行业协会、重庆市保险行业协会、重庆市保险中介行业协会及全市银行业保险业金融机构在此恳请广大银行业保险业客户相互理解、共克时艰。

一、减少出行，网络办理。目前各银行保险机构网上银行、手机银行、微信银行、保险公司网站和APP、各机构客服电话、银行保险消费者投诉维权电话12378等渠道均可及时为客户提供生活缴费、查询转账支付、投资理财、贷款归还、保险承保理赔、客户投诉等相关服务，建议充分运用各类网络线上渠道办理银行保险业务。不清楚具体办理方法的客户可以通过网上搜索、相关机构客服电话咨询等方式获取相关操作方法。

二、减少接触，智能办理。如确需前往银行保险机构营业网点现场办理业务的，可优先选择自助存取款机、智能柜员机、自助填单机、自助回单机、外币兑换机等自助智能服务设备办理业务，同时，要避免直接接触可能存在的感染风险。

三、加强联系，做好防护。对于前往银行保险机构营业网点或者办公场所现场办理业务的，建议提前与银行保险机构取得联系，明确营业时间、业务办理手续等，通过预约最大限度缩短排队或业务办理时间，避免多次前往带来潜在风险。在前往银行保险机构时，请按疫情防控要求，正确佩戴口罩，尽量选择步行或乘坐私家车前往。在营业机构现场，请配合银行保险机构工作人员做好人员信息登记查验、消毒洗手、体温检测等工作，同时尽量确保与人之间保持1-2米及以上距离，并避免在营业机构及网点长时间停留。

四、加强识别，谨防诈骗。近期，一些不法分子采取假借疫情募捐、兜售防疫用品、冒充航空或铁路客服人员提供退改签服务、冒充医疗机构谎称异地家属感染肺炎疫情等方式进行电信网络诈骗。请大家提高风险防范意识，认准正规捐赠渠道进行爱心捐助，通过正规平台和渠道购买防护器具和消毒用品，通过官方渠道咨询航空公司、旅游公司、铁路集团等的退改签办法，谨防上当受骗。如发现有借助疫情的网络金融诈骗行为或线索，请及时向当地公安机关报案。

广大银行业保险业客户朋友们，疫情就是命令，防控就是责任，重庆各银行保险机构作为重要的窗口服务行业，将竭诚做好疫情防控期间的各类基础金融服务保障工作。各银行保险机构的营业网点和工作人员自身也有疫情防控工作，当银行保险机构对营业网点和时间进行弹性调整、工作人员佩戴口罩提供服务时，请予以理解。重庆市银行业协会、重庆市保险行业协会、重庆市保险中介行业协会将密切关注疫情发展动向，在各级党委、政府和监管部门的指导下，引导会员单位为广大银行业保险业客户提供一个安全、放心的金融消费环境。

我们坚信春天终会到来！让我们众志成城、共克时艰，为疫情防控工作做出自己应有的贡献。有了您的理解和支持，我们一定能打赢这场疫情防控阻击战！

附件：疫情防控期间银行业保险业金融服务“十问”

重庆市银行业协会

重庆市保险行业协会

重庆市保险中介行业协会

二O二O年二月十三日

疫情防控期间银行业保险业金融服务“十问”

1.疫情防控期间，银行保险机构营业网点是否正常营业？

答：防疫期间，各家银行保险（中介）公司已经按照监管部门的要求，确保基础金融服务不中断。同时，根据疫情防控要求，实行弹性工作制，灵活调整作息时间，尽可能减少人员聚集，阻断疫情传播途径。目前，各银行保险机构安排了营业网点轮值对外营业，建议您在去之前先拨打机构客服电话或登录机构官方网站、手机APP等作具体了解，避免空跑一趟或长时间排队。这段时期是疫情防控的最吃劲的关键时期，为了您和家人的健康安全，建议您尽量通过网上银行、手机银行、微信银行、保险APP等线上方式办理业务。

2.疫情防控期间，从银行提取的现金安全吗？

答：防疫期间，监管部门加强了现金管理，确保现金流通充足，并对现金储存及业务办理场地严格进行消毒。同时，要求银行对柜面、自助机具回收的钞券进行“无死角、无遗漏”消毒处理，消毒处理后方可对外投放，确保消费者用上“放心钱”、“卫生钱”。同时，现金从银行取出来后，在使用环节难免用手接触沾染，因此，建议您多采用网上银行和扫码支付等非接触式的方式进行支付，阻断疫情传播途径，确保您的健康和安全。如果您接触了现金要注意及时洗手，为自己和家人做好防护。

3.需要向供货商转账并调整转账限额，怎么办？

答：防疫期间，建议您多采用网上银行、手机银行等方式办理资金转账，尽可能减少通过柜面办理业务，更好地保护好自己和家人。目前，各银行机构对转账限额作了适当调整，具体情况可通过银行客服电话或官网查询。

4.通过银行向重点疫情地区捐款是否需要手续费？

答：防疫期间，银行积极开辟捐款“绿色通道”，确保捐助款项第一时间到达指定收款人账户，同时对向慈善机构账户或疫区专用账户的转账汇款业务减免服务手续费。目前，部分银行金融机构已经开通了公益捐款免费通道，免收向慈善机构账户或疫区专用账户汇划捐款、防疫专用款项的手续费，具体请向银行机构进行咨询。同时，我们还要提特别醒您：要核实收款人的真实合法身份，避免被不法分子欺骗。如发现有借助疫情的诈骗行为或线索，请立即向当地公安机关报案。

5.疫情防控期间，因个人染新型肺炎住院治疗，没有及时归还贷款（或信用卡欠款），是否会因此产生不良信用记录？

答：根据《中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号）文件要求，防疫期间，如果是感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员或参加疫情防控工作人员因疫情影响未能及时还款的，可以向银行提出，经认定后，相关逾期贷款和欠款可以不作逾期记录报送，已经报送的予以调整。

6.受疫情影响暂时失去了收入来源，不能按时偿还银行贷款，是否可以延后还款，具体怎么操作？

答：根据《中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号），对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构可灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。涉及具体操作，各家银行内部措施各不相同，如果您符合这些情况，您可以找您的贷款银行进行沟通协商。

7.计划给在境外读书的子女汇出下学期的学费，疫情期间，银行该项业务能否正常办理？境外机构和个人想汇入与疫情防控相关的捐赠资金，该如何办理？

答：防疫期间，建议您通过手机银行等线上渠道办理个人外汇业务。对于境内外因支援此次疫情防控汇入的外汇捐赠资金，银行可直接通过受赠单位已有的经常项目外汇结算账户，便捷办理资金入账和结汇手续。暂停实施需开立捐赠外汇账户的要求。

8.我们企业紧急从境外采购到一批支援疫情防控的医用物资，希望货款能够快点汇出去，如何操作？

答：根据《国家外汇管理局关于建立外汇政策绿色通道 支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》（汇综发〔2020〕2号），对于有关部门和地方政府所需的疫情防控物资进口，银行可按照特事特办原则，简化进口购付汇业务流程与材料，切实提高办理效率。具体请咨询业务经办银行。

9. 疫情防控期间，银行保险业务办理有哪些调整和便利？

答：根据重庆银保监局近日出台的《关于加强重庆银行业保险业金融服务配合做好疫情防控工作的通知》（渝银保监发〔2020〕7号）要求，各保险机构开辟保险服务绿色通道，加紧推出新型冠状病毒肺炎特色险种，适当拓展保险责任，鼓励放宽保险条款限制，为感染新型冠状病毒的肺炎患者或受影响的企业提供理赔与服务的便利，进一提高理赔时效，简化理赔流程。同时，为全力支持防疫工作，部分银行、保险业务办理流程有适当调整，具体情况可通过机构官网、APP或客服电话了解。

10.疫情防控期间，银行业保险业客户投诉与纠纷调解如何处理？

答：银行保险客户投诉可拨打相应机构公布的投诉电话（客服电话）或银行保险消费者投诉维权电话12378（受理时间为正常工作时间）。各银行业保险业机构对有关客户与机构的投诉工作，按要求将认真记录和分析，并及时通过电话或书面进行解释和回复。同时，对需现场调解的，参照有关通知精神，暂不开展现场调解工作，视情况恢复。

附：各主要银行、保险机构的客服电话

工商银行 95588；农业银行 95599；中国银行 95566；建设银行 95533；交通银行 95559；光大银行 95595；招商银行 95555；浦发银行 95528；中信银行 95558；华夏银行 95577；平安银行 95511；兴业银行 95561；民生银行 95568；恒丰银行 95395；浙商银行 95527；广发银行 95508；渤海银行 95541；邮储银行 95580；重庆银行 96899；重庆三峡银行 96968；重庆农商行 95389。

人保财险95518；中国人寿95519；太平洋产险95500；太平洋寿险95500；平安财险 95515；平安人寿 95511；永安财险 95502；华泰财险 4006095509，023-89033306；天安财险 95505，023-63716311；新华人寿 95567；泰康人寿 95522；中华联合 95585；利宝保险 4008882008；大地财险 95590 ；太平财险 95529；华安财险 95556；大都会人寿 95308；安邦财险 95569；阳光财险 95510；恒大人寿 4006368888；都邦财险 95586；安诚财险 4000500000；平安养老 95511；太平人寿 023-63885786；渤海财险 4006116666；人保寿险 4008895518，023-63736633；安盛天平 95550；富德生命 95535 / 4008200035；阳光人寿 95510；中宏人寿 4008188888 / 95383 ；幸福人寿 95560 ；永诚财险 95552 ；光大永明 95348；国寿财险 95519；国任财险 4008667788；国华人寿 95549 / 023-86567103；瑞泰人寿 4008109339；民生人寿 95596；富邦财险 4008817518 ；亚太财险 95506，023-63063838；泰康养老 95522；中邮人寿 4008909999，023-63313209；建信人寿 95331  ；招商信诺 4008888288 ；锦泰财险 4008666555，023—67736600；中国信保 4006502860；史带财险股 4009995507；百年人寿 95542；工银安盛 95359；英大泰和 4000188688；平安健康95511转7；三峡人寿（023）96999；华泰人寿95509；中意人寿4008889888，950956；众诚汽车保险4008-600-600。

其余机构客服电话可通过业务办理银行或保险公司官网查询。

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