11月16日，飞猪官方客服人员向上游新闻记者回应称，针对其平台商家远达国际在双十一期间因系统错误的问题，导致特价机票作废的情况。飞猪官方正在和商家协商解决赔偿方案，并且会给消费者一个合理的解释。
稍早前，有网友通过上游新闻爆料平台和新浪黑猫投诉平台向上游新闻记者投诉称，自己双十一抢到的打折机票被商家以系统错误为由取消，自身权益没有得到保证。
“掐着时间，定了闹铃去抢机票。然后票是抢到了，但商家一句系统错误，就喊退票。你说，我能不窝火吗？”家住巴南区的罗元璐，这个“双十一”过得一点都不顺心。
时间回到11月11日凌晨12点零5分，罗元璐在飞猪app上抢到1月12日和1月18日上海飞大阪全日空航班的往返特价机票。“机票是在远达国际航服的商家处购买的，用完飞猪的88会员后仅付802元。我当时还幻想着假期在日本的美好，紧接着美好就被掀翻了。”
“支付了有20多分钟，我就给远达国际的客服留了言，咨询多久能出票。”罗元璐保存着自己和远达国际航服客服工作人员的对话，对方直接告知了，因为系统出了问题，所以刚刚拍到的特价机票通通作废了。“当时说的是全额退款，然后再退给我500元作为赔偿费。”
罗元璐想不通，为什么商家一句系统错误，就能把所有过错推得干干净净。“甚至他们都懒得在官方页面通报具体情况，哪怕解释一下到底哪里错了？什么都没有，反正就是我们有了问题，你的票没了。而且双十一当天，肯定有很多人都遇到了和我一样的问题，也耽误了很多人的行程。所以我向飞猪官方进行了投诉，我想要个说法。”
11月16日，上游新闻记者联系上了飞猪app官方客服人员就上述问题进行了沟通。
“确实有出现这个问题，我们也收到了投诉。”该名客服人员表示，目前飞猪官方正在和远达国际航服协调，主要是对赔偿方案进行优化，保证消费者的权益。“从现在的调查情况来看，事情起因确实是由系统错误造成的。”
据该名客服人员透露，系统错误的原因是特价机票上架时，工作人员的操作失误，使机票的折扣价格低于实际价格，而后商家并没有发现这一漏洞导致的。
而在其他订票平台上，上游新闻记者也注意到，全日空航空公司从上海到大阪的往返机票，最便宜的价格也要在2145元。这和802元的价格相比，贵了一倍还有余。
对此，重庆律师张庭源接受上游新闻记者采访时表示，根据目前的情况来看，双方的矛盾点在于付了款却没有出机票的问题上。
“双方购买和支付的过程，其实是合同约定的过程，商家以系统错误拒绝履行合同，这就是违约了。”张庭源认为，既然商家已经明确了是自己的原因导致了违约，那么就应该赔偿相应的损失。
上游新闻-重庆晨报记者 曲鸿瑞
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