“经常被问尺码能不能穿，有没有优惠券这些问题，以前不是不愿意回，是回复不过来，现在都能靠AI助手——直播小蜜来秒回。”说起AI助手，正在参加天猫618活动的淘宝主播悦悦很兴奋，“人工智能让我真正玩转了淘宝直播。”

直播小蜜助力主播 相当于每天配480个专业客服

即将到来的6月16日-18日，是天猫618的冲刺阶段，近10万个直播间、超过600名人气主播也将迎来最火爆的一刻。成千上万的消费者一边观看淘宝直播、一边往购物车里装满最心仪的宝贝。

而直播间的主播们，往往因为忙着介绍新品和细节，对于消费者提出的尺码咨询、优惠活动等问题无法顾及。为了让手机那一头的“亲”们第一时间找优惠、抢尖货，也为了破解淘宝主播无法及时回复的体验尴尬，阿里巴巴小蜜家族的最新成员-- “直播小蜜”第一次在天猫618全面应用。

阿里巴巴智能服务事业部直播小蜜负责人温波介绍，相比其他智能客服机器人，直播小蜜采用自主研发的自然语言理解算法，实时精确解析直播间内，多线观众对于商品和主播的复杂表达和问法，提升观众宽泛表达问题的命中率，大比例提高了直播间客户问题的解决率，还可以在直播场中实现多对一沟通的高效快速响应。

目前，直播小蜜已覆盖淘宝站内七成主播，回答超千万人次消费者问题，相当于每天给主播们配备了480个专业客服人员。有了直播小蜜AI黑科技的加持，消费者与购买直接相关的问题得到秒级响应、体验更好，提问人群的下单转化率也提升了15%。

薇娅Viya、李佳琦都用 直播神器既智能又带货

离默是一家网红主播公司负责人，他所在公司几乎每天都有一场直播，在每场4-6个小时的直播中，关于模特信息、商品参数材质、优惠券问题，主播至少重复回答50次以上。

自从用上直播小蜜，这些问题都会由直播小蜜自动回复，主播也不会被屡次打断，可以更专注产品介绍和用户情感互动，观看直播的用户也能够感受到自己的问题被第一时间关注响应。薇娅Viya、李佳琦等网红主播也都在用。

数据显示，在今年的天猫618期间，品牌商家的开播数量比去年同期增长超120%，包括服饰、美妆、母婴、消费电子、美食等在内越来越多的行业正在被直播改造。puma、迪卡侬、crocs、casio等国际品牌更是首次在大促上开播。预计淘宝直播整体将带动超130亿成交。

温波告诉记者，未来直播小蜜会成为每一个主播的智能助理，粉丝运营的重要工具，不仅可以在直播时实时回答用户问题，甚至可以对用户进行反向提问，提升直播互动，从而进一步提升成交转化。

小蜜家族不断壮大 人工智能不断提升商业效能

 记者了解到，直播小蜜所在的阿里小蜜家族是阿里巴巴集团客户体验事业群，开发的新一代智能客服机器人。从2017年推出至今，产品不断迭代升级，家族不断壮大，有专门服务商家的店小蜜，有服务中小企业的钉钉小蜜。2018年天猫双11，阿里小蜜开启了第一次大规模人机协同，日活跃用户突破5000万，当日1分钟内最高服务量达到8.3万起，承接了淘宝天猫平台98％的在线服务需求，相当于10万名人工客服小二的工作量，在线服务领域实现了智能升级。

同样在2018年，阿里小蜜家族迈出了全球化的第一步，推出了英语、俄语、葡萄牙语、西班牙语等十余语言，服务全球消费者。2018年8月，Lazada平台的人工智能客服小蜜产品上线，阿里小蜜让东南亚电商跑步进入人工智能时代。

在过去的这个春节里，农村淘宝用户90％以上的问题都可由智能客服解决，阿里小蜜让中国的农村电商也全面“触电”AI技术。

从2016年阿里平台客服的阿里小蜜问世，到直播小蜜的亮相，阿里巴巴不断通过技术提升商业效率。“阿里巴巴投了大量的技术和人力来推动全链路的服务体验提升，沉淀了如‘店小蜜’、电商服务培训体系等赋能商家服务的能力。”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝认为技术能够激发的服务潜能不容小觑，“服务体验的空间是很大的，我们要立足于今天的智能服务基础，将智能的便捷与人的温度结合起来，重新定义未来的服务体验。”

上游新闻·重庆商报记者 韦玥

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