25日，由重庆精英女性会和ANA全日空航空公司主办，日本驻重庆总领事馆协办的“全日空的待客之道”讲座在江北嘴举行。来自全日空航空公司的一名资深乘务员，为大家诠释了他们最强待客之道。
全日空航空公司被人们誉为全世界服务最好的航空公司之一。此次讲座，邀请到浅野千鹤作为主讲老师，她在2010年取得日本国内线最高级别客舱乘务员资格，2014年又取得了国际线高级别客舱乘务员资格，现在全日空中国统括室（北京）负责海外乘务员的培训等。
浅野千鹤表示，对待顾客，他们的目标不仅是满足期待，还要超越期待。作为客舱乘务员，需要在客人开口前主动发现他们的需求。比如，客人自己带了食物登机，客舱乘务员一旦发现，需要主动递上湿纸巾，而不是等到客人提出需求。
在每个航班出发之前，乘务组都会召开会议，根据本航班客人的年龄、性别乃至目的地等判断客人需要何种服务。比如，乘机客人中如果老年人居多，他们就会多留意，特别强调给他们讲解机上各种设备的使用方法等。
浅野千鹤讲到了一个真实发生的案例，在一个深夜航班上，乘务员在为一名男子递上一杯咖啡时，因为一句话，深深打动了乘客。其实，这是一句很简单的话语：这一周的工作您辛苦了。但就是这句话，超出了乘客的期待。
在全日空航空，乘务员的笑容和行为举止都有严格的标准。微笑的时候，不仅是嘴角上扬，更重要的是要通过目光传达出真诚友善，即使捂住嘴巴，也要让人看出你的微笑。
呈递物品的时候，要把物品的正面递给对方，为让对方拿到物品之后不用调整方向。体积较大的物品用双手，较小的物品用一只手扶着另一只手，双手呈递，而且，要呈递至对方容易拿到的地方。
现场听众王女士表示，自己是从事服务业的，这次讲座的内容与自己的工作有很多共通之处，“一些小的细节，最能彰显出服务理念。”
上游新闻·重庆晨报记者 林祺
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