近年来，商业银行普遍坚持“以客户为中心”，高度重视服务的规范化优质化，通过不断提升服务水平，提高客户满意度。各营业网点作为商业银行业务经营的基本单元和服务窗口，如何在新常态下转变工作人员的服务理念，提升服务的水准质量，满足人们不断增长的各类金融服务需求？光大银行重庆分行的员工们用自己的思考和感悟交出了这样一份答卷。

今年5月，重庆市银行业协会开展了“2019年重庆市银行业窗口服务提升专项行动”主题征文活动，希望引导银行工作人员积极探索优化服务的新思路新举措。记者通过采访得知，光大银行重庆分行的三名员工从自己的日常工作出发，通过发散思维和创新思考，提出了自己对优化服务的想法。他们在此次征文比赛中也脱颖而出，两篇征文获一等奖，一篇获三等奖，体现出了该行在提升窗口服务质效、践行行业文明规范服务方面的成效。记者选择征文部分内容与大家分享。

《内外兼修，提升窗口服务水平》（节选）

——光大银行重庆分行龙头寺支行 徐尧

窗口服务提升是银行业服务工作永恒的话题。银行从网点柜台、低柜、大堂经理、客户经理到各业务条线管理部门，大部分员工均会接触到客户。

银行只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户的需求为自身的经营准则，才会赢得更多客户。从对公业务来说，客户对银行提出金融服务需求，需要的不仅仅是热情的接待，微笑的寒暄；更需要银行提供结算、融资、财富管理等产品和服务的全方位支持。面对企业财务总监等业内人士，唯有“专业”才是为之服务的基础。

举例来说，授信产品应当根据客户的需要进行“量体裁衣”式的设计。现代商业银行已经从单一标准化授信产品的提供，发展为根据企业采购、销售、经营管理等个性特点，将各类授信产品嵌入到企业产业链中，为企业设计个性化的金融服务方案，为客户提供价值增值。

为此，金融从业人员只有通过不断提升自我素质和专业水平，内外兼修，真正秉持“一切为了客户、为了客户的一切”理念，才能促进业务发展，促进银行与客户之间的和谐双赢。

《互联网模式下银行提升柜面企业开户服务探索》（节选）

——光大银行重庆分行运营管理部 刘欣

随着网络智能化信息技术的大规模应用，互联网与金融业务相互影响、相互融合，互联网电子信息技术已经成为金融行业发展的强力引擎。各种金融产品、银行服务依托互联网孕育而生，在此背景下银行窗口服务如何提升才能更好服务于企业银行账户政策的执行，以及支付结算业务的监管，已受到商业银行的重视，并成为运营管理从业人员的攻坚方向。

企业账户作为资金收付结算的起始点和终结点，是社会经济流动的表现，是经济活动中资金融通的基础。窗口前端企业账户开户体系设计，应在于日益增多的社会经济实体以及其多样化的金融需求，服务于优化前端数据采集质量，维护支付结算秩序的稳定。

立足于实际，光大银行重庆分行对互联网模式下银行提升企业开户服务进行了探索。例如，运用金融科技创新，开发了网上银行端和手机端对公开户预申请模式，待申请通过后短信通知客户到银行办理业务，从客户到达网点到开户流程全部完毕，全流程在一般情况下仅需30分钟。未来，光大银行将根据前端窗口大数据结果，进行用户人物画像分析，进一步深化窗口服务内涵。

《浅谈银行窗口对特殊群体服务质量的提高》（节选）

——光大银行重庆分行营业部 苏航

银行是向公众提供金融服务的机构，面向所有的金融消费者，这其中也包括特殊群体。特殊群体是社会中的弱势群体，也希望在银行享受到同等质量的服务。但目前较多数服务窗口还停留在“表面上”优化服务，说了很多“请”字，但却没有从根本上改变用心服务的态度。

特殊群体的心里更为敏感。表现在银行服务中，在遇到自己不懂的问题时，希望能够知晓得更为详细，但如工作人员抱着“多一句不如少一句”的心态，或迫于待办业务压力草草作答，就会导致他们对问题一知半解甚至反复往返银行和其他机构间。同时，他们内心不安全感相对较强，在面对员工冷消极的态度、过快的语速、公式化的语气、生硬的手语动作时，很容易打消办理业务的念头。

商业银行服务质量的好坏，从其对特殊群体的服务方面便可见微知著，提升银行窗口工作人员服务特殊群体的质量具有很大意义。我认为，对他们最大的尊重，就是像对待普通人一样。当他们走进银行，及时送上贴心服务，让他们能便捷、自如地办理业务，这也是窗口服务着力提升的方向之一。   

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