昨日，市工商局、市消委会通报了2017年重庆市消费者维权相关情况。

市消委会维权专家特别通报3起典型案例并加以细致评析，提醒消费者正确维护自身权益。

■空调控制板故障 引发饭厅燃大火

璧山区潘先生于2016年9月16日花2749元在当地一家商场购买了一台品牌空调挂机。10月初，该商场派安装人员上门将空调安装在住宅饭厅处。12月3日凌晨，饭厅处突然冒起大火，他立即拨打119报警，璧山区公安消防支队及时出警，扑灭大火，避免了人员伤亡，但新装修的房屋及新购置的家具、家电烧毁严重，经济损失较大。

经璧山区公安消防支队认定，起火原因是空调挂机控制板线路故障所致。

潘先生找到销售空调的商场讨说法，要求赔偿家具、家电损毁及房屋恢复性装修等经济损失210000元。商场以厂方授权的保险机构已作出直接损失130000元、间接损失20000元，共计150000元的火灾损失评估为由，拒绝潘先生的赔偿诉求。

双方协商无果，潘先生于去年1月18日向璧山区消委会投诉。

壁山区消委会经过调查、取证，约谈商场和空调生产厂商代表，要求及时妥善处理消费者合理诉求，但该商场以“厂方授权的评估机构对火灾事故原因存在异议，已向重庆市公安消防局申请行政复议”为由，暂不接受调解。

去年2月7日，区消委会向警方查证得知，商场申请的行政复议已被重庆市公安消防局驳回。随后，组织争议各方进行听证调解，最终达成共识，空调生产厂家赔偿潘先生经济损失195000元。

消费者享有人身财产安全的权利

市消委会维权专家表示，这是一起典型的因产品缺陷导致消费者财产权受到侵害的案例，争议焦点在于火灾事故原因的认定及火灾造成损失的计算。

根据消法相关规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”

消法还规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

市消委会维权专家认为，以上两条法律条款规定了消费者享有人身、财产安全的权利，以及耐用商品出现瑕疵后经营者有举证的义务。本案中，经营者不能提交充分证据证明空调产品没有质量问题，以及火灾并非空调质量问题所引起。因此，经营者承担举证不能的不利后果。

另外，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》相关规定指出，“国家机关、社会团体依职权制作的公文书证的证明力一般大于其他书证。”在本案中，公安部消防局四川火灾物证鉴定中心出具的鉴定报告和璧山区公安消防支队依职权做出的火灾事故认定书的证明力，大于商场、生产厂商做出的火灾损失评估。

■定制白色家具 收货变了颜色

去年7月，赵女士与巴南区一家整体家居店签订合同，定制衣柜、鞋柜、床等家具，双方约定定制家具颜色均为白色，赵女士支付1万元定金。

8月中旬，赵女士收货后发现，定制家具颜色均不是合同约定的白色，而是胡桃木色，且部分家具表面有多处明显划痕。

赵女士多次和家居店沟通，要求按合同约定提供商品，因家居店拖延不予处理，便投诉至巴南区消委会。

巴南区消委会工作人员调查确认，赵女士投诉属实，家居店没有按照合同约定进行制作且无故拖延换货要求，应按照消法相关规定履行义务。最终，家居店同意在一个月内更换家具并赔偿赵女士交通费、误工费300元。

消费者有权选择退货或更换

市消委会维权专家表示，合同法规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”

据此，经营者有保证商品质量的义务。该整体家居店没有按照合同约定的要求提供白色家具，而且在运输过程中因保护不当使家具出现明显质量问题，违反了双方约定，应当承担换货等赔偿责任。

同时，按照质量法相关规定，“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”

该整体家居店提供的商品颜色和质量均不符合要求，消费者有权选择退货、更换等方式要求商家承担违约责任。

■买胶粘剂搞家装 使用时却粘不起

去年6月，范先生因为家庭装修，在忠县一家建材经营部购买15桶胶粘剂（价格720元，有发票），在使用过程中发现胶粘剂无粘性，无法使用。经营者推说不负责处理此事，要求消费者自行联系厂家处理。

双方协商无果，范先生投诉至忠县消委会。

忠县消委会核实调查后认为，消费者在经营者处购买产品，经营者应对销售的产品有质量保证义务，对产品出现的质量问题不能推脱责任。经调解，经营者赔偿消费者各项损失2500元。

消费者可以向销售者索赔

市消委会维权专家表示，这是一起典型的侵犯消费者公平交易权的案件。

根据消法相关规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有质量、性能、用途和有效期限”。

范先生购买胶粘剂用于家庭装修，但在使用过程中发现无法牢固粘连各种装修材料，也就丧失了胶粘剂的作用。根据消法相关规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”，本案消费者有权向销售者提出赔偿要求。

本案中，消费者在与经营者协商和解的过程中，经营者要求消费者自行联系厂家处理，这是经营者推脱责任的表现。本着谁销售谁负责的原则，经营者有责任和义务为消费者处理好咨询、质量、售后服务等事宜。

市工商局、市消委会公布的数据显示，2017年商品类消费投诉量位居榜首。

根据去年消费者投诉数据分析，排在前4位的分别是家用电子电器1909件，服装鞋帽813件，交通工具568件，生活服务423件。

在质量问题投诉中，除家用电子电器投诉同比下降11.8%外，服装鞋帽、交通工具、生活服务投诉呈现持续上升趋势，分别增长7.4%、15.5%、18.9%。

商品质量问题集中表现在：一、家用电器质量；二、家具质量；三、家装建材质量。

上游新闻-重庆晚报记者 李琅

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