在市民的眼中，银行服务还只是停留在进门笑脸相迎、细心办理业务？不止于此，商业银行为了追求最佳、最暖心的服务，满足包括老年人、残疾人等不同群体的不同需求，不断提升服务品质与服务能力。

以工行重庆市分行为例，近年来，该分行始终坚持“以客户为中心”，以服务模式创新为基础，持续为客户提供无微不至的服务，努力打造服务标杆，不断提升服务品质，用心用情赢得客户的信赖与支持。

服务百姓，至臻至境。2019年度，工行重庆市分行启动了“服务百姓至臻至境”主题活动，开启了建设“客户满意银行”新征程，着力建设金融科技与人本服务相结合的获客阵地，服务百姓见真情。

这些“亲情式”服务最贴心

周一的上午，在工行重庆南川南大街支行，一号柜台的柜员一如往常地笑迎客户，“您好！大爷，很高兴为您服务，请坐，请问您想办理什么业务？”出乎意料的是，老人家没有说话，只是摆了摆手，用颤抖的手指着嘴巴，不停的摇头。原来，老人家因中风后遗症而失语了。

明白情况后，柜员小李立刻将想要的话写在纸上，“请问您想办什么业务？”老人颤颤巍巍地写着回复：“开卡，报销药费。”因不能说话，大爷显得有些局促不安。想到老人行动不便，一号柜柜员赶快通知大堂经理为这位特殊的客户提供贴心的服务。

大堂经理引导老人到智能柜台机面前，亲自指导老人开卡，同时为这位老大爷送上老花眼镜，同时亲切地安抚和鼓励他，老大爷慢慢放松下来。老人的业务办完后，细心的柜员并没有让老大爷离开，而是用一张A4纸把业务流程详细地写下来，又一点一点的写上批注，直到老人彻底明白。然后又让大堂经理复印了老人的卡面和身份证，并告知大爷把复印件送到医保处，在家等着报销就可以了。

送别时，老人家双手接过柜员递过去的复印件、写满说明的A4纸，站直身体，深深地向柜台内鞠了一躬，员工们既意外又感动，纷纷鞠躬还礼。

这样的贴心服务，温暖了大爷的心。下面的这件小事，同样令人动容。

今年7月27日，在工行重庆和平路支行，一位老客户顶着烈日专门从江北家坐车到网点来支取退休金。据了解，该名老人从去年搬离这里后，每个月都会定期回到原网点来支取退休金。

网点客服经理每每告知老人，可以在家附近的网点支取时，老人总会微笑说：“我最相信你们这里”。这句话，给予了该网点服务的莫大认可。但由于老人岁数较大且路途奔波劳累，当天来时全身都打湿了，怕老人中暑，运营主管待老人办完取款业务后，及时搀扶老人嘘寒问暖，并送至附近的车站。

这些“认真式”服务最安心

一天下午，一位爷爷走进工行重庆刘家台支行的大门，拿着存折有些颤抖地问到大堂经理说：“为什么我的存折里面钱没有了？”大堂经理听罢，立即安抚爷爷并扶他先坐稳在椅子上后，跟他说有问题我们立马帮他解决，随即拿起存折查看。

查看后，她发现爷爷在当天有过一笔取款，并且是在网点柜台里面取的。于是大堂经理立即带着爷爷走到一号窗口询问柜台工作人员，是否对这个爷爷有印象，并且还让她帮忙查询一下业务凭证，找到了爷爷签字的凭证并且确认了业务办理时间。紧接着，大堂经理找到了运营主管后一起去监控室调取了该时间段的视频，看到确实是爷爷当时坐在椅子上取钱和签字。

当爷爷看到监控视频后一拍脑袋，有点懊恼和不好意思地说：“真是老糊涂了，突然脑子就没有任何印象了，真是麻烦你们了！工作人员表示：“只要这笔钱没问题就好，这点事不存在麻烦。” 

在爷爷临走的时候天突然开始下暴雨，大堂经理让爷爷在网点坐一会等雨小了再走，并且还给爷爷拿了一把伞。最后，爷爷走的时候一直跟工作人员说抱歉和谢谢。

金融服务，一丝不苟。下面这个小故事，同样凸显了“认真”二字，事情虽小，但让人倍感安心。

今年8月26日，客户曾某到工行重庆万达广场支行办理存款业务，告知柜台说一共存款50万元。但柜员在清点现钞时，却发现多了5000元，并马上告知客户，客户感到非常意外。

在征求客户同意后，随即将这些款项存入到客户的卡上。工作人员的认真负责任的态度让客户非常感动，决定要以现金酬谢该员工，该员工当场委婉的拒绝了客户的好意，并说这是他们应该做的。

这些“灵活式”服务最省心

今年7月8日，工行重庆胜利路支行迎来一位中年男子，该男子称其父母九十高龄，不能亲自来网点办理激活医保卡的银行卡功能，想询问相关代办流程。网点负责人得知此事后，随即安排启动特事特办预案。亲自带领一名员工上门前去做双人核实工作。

该男子父母，居住在北碚区畔溪名都。由于两位老人年事已高，听力视力、语言表达能力严重衰退。网点负责人和一同前去的工作人员先耐心询问老人的病情，鼓励老人要乐观开朗，再核实老人的身份信息，以及老人儿子身份、开卡真实意图并为其完善了业务所需的相关手续。

一些服务上的小事，及时灵活的处理，让客户感到非常省心。下面这件小事，就说明了这一点。

6月25日，一客户致电工行重庆江北五江支行，称其有一张信用卡寄到了这里，但因其上班在巴南区，距离较远，工作日无法前往五江支行领卡，而该银行网点周末又不营业，这件事让他非常困扰。

工作人员安慰其不要着急，告诉对方卡可以保留6个月，他们会根据客户这种特殊情况考虑特事特办的，寻求妥善的解决办法。最后，工行重庆江北五江支行决定安排员工在周末加班为客户领卡，便第一时间电话联系客户告知。于是，客户当周六早上就带着证件来到网点领了卡，非常开心。

图片来源：工行重庆市分行

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