从一边的斜坡俯视，春运中的南坪四公里综合换乘枢纽站颇似一个巨大的马蹄印，各式各样的人群将这个马蹄“涂”上不同的颜色，远远看去，像是一匹载着归乡客的骏马，在奔驰中略作停息，留下印记。  

在这个“马蹄印”里，每天换乘长途车的客流30667人次，轨道交通客流10912人次，公交客流27997人次，出租车客流3065人次，接纳社会车辆1530辆次。特别是在春运高峰，无处不在的，都是人。

枢纽站就像过客们临时的家，家里的人多了，事情自然少不了。“我的孩子不见了！”、“我的行李丢了”、“我急着回家，马上要错过车了”……这样的声音不时出现，每当这时候，总有一个温柔的声音回答他们。

“您好，我是这里的值班长，我来帮您。”这句话，彭敏每天记不清要说多少次，但不论重复多少次，她的脸上一直带着笑容。

找孩子 她特别有经验

47岁的彭敏是四公里综合换乘枢纽站的一名值班长，“值班长”这个说法虽说听着像是领导职务，但彭敏每天大部分的时间却是在客运大厅，在乘客们的身边，第一时间解决乘客们的麻烦事。

2月10日，彭敏像往常一样，早晨6点就来到车站，安排好班组各项工作。彭敏的班组有20多个人，包括大厅服务人员，窗口售票人员等等，早会上的培训内容不多，依旧是强调服务态度和工作效率，有下属提出些工作上的不便和问题，彭敏也耐心给解决。

上午7:00左右，客流突然急剧增加，买票的旅客长队排到售票厅大门口。见此情况，她立即安排增开售票窗口，针对旅客出行较为集中的线路，设立专线售票窗口，并通过站内广播进行宣传引导。

“我的孩子啊，帮我找找！”还没等她做完广播引导，一个30多岁的女子几乎是扑到她面前，彭敏连忙扶助对方，后者的勉强站住身形。“您好，我是这里的值班长，您别急仔细说说。”

女子稍微平静了下情绪，告诉彭敏，她带着孩子在候车厅等车，自己突然内急上了趟厕所，临走前让5岁的儿子看着行李包，结果回来时孩子就不见了。女子拎着硕大的行李包找了快半个小时，嗓子都喊哑了，就是不见孩子的身影。

“孩子可能是去了厕所，或者是被什么东西吸引了，我们分头找找，先广播一下。”彭敏经验较丰富，马上吩咐广播员进行广播，同时叫来同事小王，三个人分头开始找。

彭敏先来到候车厅里几个厕所，也顾不得太多，站住男厕所门口就开始喊孩子的名字。走了一圈也毫无收获，“你不是说在厕所吗？怎么没有啊！”孩子的母亲因为着急，态度明显有些冲，彭敏没有在意，简单规划了一下寻找路线，三个人继续寻找。

10分钟后，孩子在候车厅的另一头被找到。和彭敏分析的一样，母亲上厕所后，男孩突然内急，左等右等母亲也不回来，便自己去了厕所，出来后发现母亲不在原地，也在找母亲。

孩子贪玩，中途碰到了一个年龄相仿的孩子，两个男孩居然聊成了好朋友，最后还是另一个孩子的父母发现这个情况，告知了工作人员。

找到了孩子，男孩的母亲终于露出了笑容。“快谢谢这位阿姨，要不然哪个找得到你！”她拿出藏在兜里的巧克力棒，就往彭敏手里塞。

救人、帮人 大家记得她的好

目送走了这对母子，已经是中午12点多了，她刚要松口气，却又发现总服务台前围了很多乘客在办理退票和儿童免票等业务。原有的服务台工作人员小刘应接不暇，她连忙上前帮忙。

终于忙活得差不多了，已经接近下午2点了。她匆匆赶回办公室吃口饭，还没扒两口，对讲机传来声音——有位旅客的手机都被偷了，希望帮忙找找。

作为值班长，她完全可以让其他的大厅服务人员来帮忙，安安心心地吃完这顿饭。“还是我去吧，不管能不能找到，都要尽力。”她和失主一沟通，顺便查看了现场，初步判断手机可能是被偷了，立即帮助旅客拨打了“110”报了警。

下午两点多，彭敏用不到10分钟的时间吃完了饭，期间解决了几个旅客投诉，又来到了候车大厅。“你记不记得我？去年你帮过我的。”正当彭敏处理工作时，一位中年男士走到彭敏面前。彭敏一拍脑门，这才想起来。

这位男子姓李，家住武隆仙女山附近。去年春运期间，李先生的父亲生病，家里急催他回去拿主意，但站在他前面的旅客有长长一列，李先生心急如焚，蹲在地上不断叹气。

彭敏了解情况后，帮助李先生走应急通道，快速买了票，半小时之内上了车，李先生特别感激。今年过年，李先生特意过来向彭敏表示感谢。

从业10多年，类似的事情并不少见。也是去年，一名旅客在排队买票时，突然倒地，开始抽搐吐白沫，彭敏第一时间上前照看，并拨打了120。医生表示，这位旅客很有可能是羊癫疯发作，并告知彭敏如何急救处理，最终成功抢救了旅客的生命。一个月后，病人和家属找到彭敏，向她表示感谢，还赠送了锦旗。

“这本来就是我的工作。”彭敏说，虽然值班长的工作很累也很繁琐，但每这个时候，所有的劳累和怨言都没了，取而代之的是满满的自豪和感动。

彭敏的同事小刘说，站里时常会有人收到旅客们的表扬感谢，彭敏是大家表扬最多的几个之一，是站里员工们的榜样。

愿望：希望每个来过的人都能感到家的温暖

采访前一天，我们打电话联系彭敏，打了四五个，始终没人接听。

到了现场才知道，她不仅担任着班组长的角色，更要做好班组服务员的工作，而节日客流高峰中，更是忙得没空接个电话，甚至听不到电话声响。

“我女儿也常常因为这个埋怨我，现在有个急事儿也根本不给我打电话了。”彭敏说话中满满的歉意，一半是对我们，更多是对家人。

彭敏有两个女儿，都是二十多岁，年轻，喜欢玩，特别粘母亲。可彭敏的工作性质，平时根本没太多时间陪她们，这让彭敏很内疚。

内疚归内疚，但彭敏对于工作的要求没有降低。虽然已经从业10多年，但彭敏对自己的要求始终不变。“车站是个临时的家，我的任务就是让大家感受到家的温暖。”

上游新闻·重庆晨报记者 景然 摄影 刘力

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