“双十一”快到了，又到快递高峰期了。昨日，重庆晨报记者从国家邮政局申诉网站公布的快递服务问题申诉典型案例中看到，今年选登的332个申诉案例中，共有6个与重庆相关。在众多申诉案例中，消费者投诉的问题多为：快递员不上门送货、未经收件人同意将快件放至代收点、长时间未收到快递且联系不上快递员。

快递问题如何进行投诉及申诉

国家邮政局此前发布的《快递服务》行业标准指出，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，快递企业从收寄开始，到第一次投递的时间间隔，同城快递服务时限不能超过24小时，国内异地快递服务时限不能超过72小时。

记者从重庆市邮政业消费者申诉中心了解到，当消费者遇到快递延误、丢失、损毁或内件不符的情况时，可先向快递企业进行投诉，由企业对投诉信息进行分析、处理。

如果已向企业投诉，但7天内没有任何处理结果，或者对企业的处理结果不满意，消费者可拨打“12305”，或通过国家邮政局申诉网站、国家邮政局微信公众号进行申诉。

提醒，如果申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行、申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书、快递服务申诉超过1年时限，将无法进行申诉。

丢失损毁等情况如何赔偿

在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符情况时，快递企业都应予以赔偿。

快件延误的赔偿为免除本次服务费用（不含保价等附加费用），由于延误导致内件直接价值丧失，快递企业需要按照快件丢失或损毁进行赔偿。

快件发生丢失时，将免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。购买了保价的快件，快递企业需要按照被保价金额进行赔偿；没有购买保价的快件，将按照相关法律规定进行赔偿。如造成消费者其他损失的，将按照相关民事法律法规赔偿。

如快件完全损毁（快件价值完全丧失），将按照快件丢失赔偿；快件部分损毁时，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

当内件商品与寄件人填写商品不符合时，按照完全损毁赔偿；商品相同，但数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。

如发生以上情况，寄件人可向快递企业提出索赔申告，同城、国内异地快件及港澳台快件索赔处理时限为30天，国际快件为60天。

快递服务有责申诉同比减少41.3%

据了解，截至9月份，今年重庆消费者关于快递服务问题的有责申诉共1210件。

9月，消费者关于快递服务问题的申诉有2809件，其中有责申诉162件，同比减少41.3%。当月快递服务中除违规收费、代收货款与去年同期不变外，其他六大类服务类问题同比均在下降。

消费者申诉快递服务的主要问题为延误、丢失短少、投递服务、损毁，依次为45件、24件、66件、21件，同比下降46.4%、35.1%、43.1%、16%。当月，消费者对快递企业有效申诉处理满意率为99.5%。

案例

快递员派送不及时

托寄物：服装，重量1kg，运费11元，未保价。2月7日收取，由广东发往重庆。

在快件发出后的第六天，收件人电话咨询快递员何时派送，该快递员一直推脱，约定派送时间从12日起共变化了3次，快递员答复来不了或忘记带快件，直到14日，快递员才将快件送达。

无法联系上快递员

4月8日，一快件由云南勐海县发往九龙坡，快递企业网点收货后却一直未送货上门。收件人等待多日，拨打快递员及该快递企业官网电话均无人接听。

收件人投诉无果向申诉中心进行申诉，经处理，该快件直到5月5日才到达收件人手中。

快件延误导致网购退款失败

7月21日，一消费者退还网购商品，从巫山发货寄往徐州，该快件26日从万州区发出，29日送达徐州。因耽误了退货时间，商家拒绝收货，导致消费者网购退款失败且无法发起售后维权。

快递企业将此快件延误导致消费者未能退货成功，经调解，按快件原价值397元赔偿消费者。

上游新闻·重庆晨报记者 冯锐

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